Si l’importance de la satisfaction clients est bien comprise dans le commerce général, on oublie parfois son importance particulière dans le domaine de la santé. Les clients et/ou patients y sont naturellement plus intransigeants compte tenu de la sensibilité du service.
Opticiens, si votre panel de potentiels clients en France est de 7 personnes /10, on compte aussi plus de 13 000 magasins : soit environ 5 000 clients potentiels /boutique).
D’où la nécessité d’améliorer continuellement la qualité des services proposés. Pour cela, une enquête de satisfaction se révèle être l’outil idéal pour recueillir les informations nécessaires à la fidélisation de vos clients.
Reste la question cruciale : Comment mener une bonne enquête ?
Il n’existe pas de données spécifiques sur la proportion d’opticiens qui mènent des enquêtes de satisfaction.
Cela dit, en France la mesure de la satisfaction des patients dans le secteur de la santé est devenue une préoccupation majeure. Certification de la Haute Autorité de Santé, enquête de satisfaction sur les hôpitaux et cliniques, mesure de la qualité des soins … Autant de nouvelles normes qui pourraient rapidement s’étendre jusqu’à votre secteur.
Mais en plus d’anticiper le futur, il existe de nombreux avantages pour votre business à réaliser ces enquêtes de satisfaction.
Vous souhaitez déployer un nouveau produit ou service déjà présent dans un magasin test ?
Le chiffre d’affaires généré par celui-ci ne doit pas être le seul facteur de décision.
Les enquêtes de satisfaction menées sur les magasins test permettent de recueillir des informations détaillées sur la perception du produit ou du service, au-delà des simples données financières. Vous obtiendrez ainsi des insights précieux sur les éléments qui rencontrent du succès et sur ceux qui pourraient nécessiter des améliorations.
Les clients mécontents ne se plaignent pas toujours et cette réalité souligne l’importance de mettre en place des mécanismes proactifs pour recueillir leurs feedbacks.
Dans le secteur de l’optique, les clients sont en contact direct avec le vendeur. Ils peuvent donc être réticents à exprimer ouvertement leur mécontentement. Cela s’explique par la peur du conflit ou simplement la timidité. Alors, même si l’expérience n’est pas complétement satisfaisante, l’absence d’anonymat est souvent un obstacle à l’expression.
Aussi, l’insatisfaction non exprimée entraîne bien souvent une perte de clientèle à long terme. Les clients optent plutôt pour des alternatives lorsqu’il est temps de renouveler leurs lunettes.
En tant qu’opticien et pour réduire ces cas, envisagez de recueillir des retours anonymes. Les solutions les plus efficaces sont les enquêtes de satisfactions téléphoniques externalisées, ou digitales.
Votre industrie est en constante évolution avec des services et des technologies émergentes (prise de commandes en ligne, lunettes connectées, essayage virtuel, service client augmenté, etc.). En comprenant les préférences de vos clients, innovez et offrez des solutions qui répondent aux demandes du marché.
Dans ce contexte, externaliser la réalisation de ces enquêtes de satisfaction offre plusieurs avantages.
D’abord, les entreprises spécialisées dans les enquêtes de satisfaction disposent de l’expertise nécessaire pour concevoir des questionnaires pertinents et garantir une collecte de données méthodique. Ils vous aideront ainsi à réaliser des analyses approfondies.
Les entreprises spécialisées peuvent également apporter l’objectivité dans l’analyse, offrant une perspective neutre et professionnelle.
Cela vous positionne stratégiquement pour ajuster vos offres en fonction des attentes changeantes de la clientèle, assurant ainsi une compétitivité continue dans votre secteur en pleine mutation.
Une bonne enquête de satisfaction ne traite qu’un unique sujet, mais le traite en profondeur. Évitez donc la surcharge d’objectifs pour maintenir la clarté et l’efficacité tout au long du processus d’enquête.
Une fois votre objectif établi, assurez-vous de communiquer clairement ses intentions à vos participants. Fournissez une introduction transparente expliquant le but de l’enquête, permettant ainsi aux participants de répondre de façon pertinente, en connaissance cause.
Lorsque vous orientez vos efforts vers un objectif spécifique, vous maximisez la qualité des informations recueillies. Vous pourrez ainsi mettre en œuvre des améliorations stratégiques et renforcer la satisfaction globale de vos clients.
Les méthodes d’enquête varient, de questionnaires en ligne aux entretiens téléphoniques. Selon une étude menée par Statista, en 2022, 55 % des personnes interrogées préfèrent remplir des sondages en ligne, tandis que 35 % optent pour des entretiens téléphoniques.
Adapter votre méthode à votre public cible garantit une participation maximale et des résultats plus représentatifs.
Pour maximiser ces résultats, nous vous conseillons de combiner les deux méthodes en confiant cette mission à des centres d’appels disposants de l’expertise nécessaire sur ces deux canaux.
Une enquête de satisfaction doit être un processus continu pour rester pertinente. En moyenne, les entreprises réalisent des enquêtes de satisfaction tous les 6 à 12 mois. Cependant, certains changements significatifs dans vos services peuvent justifier des enquêtes plus fréquentes pour mesurer l’impact de ces changements sur la satisfaction client :
Afin de maximiser l’engagement sur vos enquêtes de satisfaction, vous pouvez utiliser diverses technologies pour automatiser, personnaliser et analyser le processus. Automatisez le processus d’envoi des enquêtes. Voici quelques étapes :
Cependant, il est essentiel de maintenir un équilibre, en s’assurant que la technologie ne remplace pas la touche humaine qui rend chaque enquête unique.
En conclusion, une enquête de satisfaction correctement menée est bien plus qu’une simple formalité dans le secteur de l’optique. C’est une opportunité de renforcer la relation client, de comprendre les besoins individuels et d’élever constamment le niveau des services.