Dans un secteur où les exigences réglementaires, les attentes des pharmaciens, des patients et les avancées technologiques telles que l’IA évoluent rapidement, l’innovation n’est pas seulement un levier de compétitivité : elle est une nécessité vitale.
Dans l’industrie pharmaceutique et de la santé, cette innovation peut transformer la prise en charge des patients, optimiser les processus de production ou encore répondre à des enjeux sanitaires mondiaux.
Mais comment lier innovation et influence dans un secteur aussi complexe ? Nous allons explorer pourquoi l’influence – qu’elle soit interne ou externe – est une condition essentielle pour innover.
Pour rechercher la nouveauté, qu’il s’agisse d’un médicament, d’un dispositif médical ou d’un service lié à la santé, il faut non seulement répondre à des besoins existants mais aussi anticiper ceux de demain, voire en créer de nouveaux.
N’avez-vous jamais rêvé que votre laboratoire devienne le leader de son domaine ?
Si vous voulez y parvenir, encore faut-il être organisé car si vos services ronronnent, si la routine fait la loi ou si la créativité n’est pas stimulée parmi vos employés, vous ferez du sur-place. Le marketing d’influence dispose des outils pour vous y aider.
Comment ?
Dans l’industrie pharmaceutique et de la santé, les conditions requises pour innover restent similaires aux autres secteurs, mais nécessitent une adaptation spécifique :
1. disposer d’un projet clair et défini,
2. développer un état d’esprit favorable,
3. définir une organisation collaborative,
4. évaluer la prise de risque et s’assurer du cadre réglementaire,
5. déployer un savoir-faire.
Pas d’innovation sans projet, et pas de projet sans vision stratégique. Dans la santé, cela signifie identifier les besoins médicaux non satisfaits, anticiper les avancées technologiques – comme l’intelligence artificielle ou la médecine personnalisée – et intégrer les évolutions réglementaires.
Captez donc les signaux faibles annonciateurs d’une transformation et soyez en le principal acteur. Par exemple une des problématiques à résoudre pourrait être de faciliter les solutions de santé numérique.
A cette fin, analysez votre écosystème, jouissez des opportunités, déterminez vos cibles, suscitez l’adhésion de vos collaborateurs et faites preuve d’une foi inébranlable dans votre projet !
Devant son cabinet sceptique face au projet qu’il lui présentait, le président américain Lincoln le mit au vote : tous étaient contre ! Il dit alors
« 11 voix contre, 1 voix pour [la sienne], les « pour » l’emportent ! »
Etes-vous prêt à faire de même ?
Dans un secteur où 72 % de l’innovation est confiée à la R&D, il est essentiel d’élargir cette dynamique à d’autres départements.
Pourquoi s’autolimiter ! Faites donc se rencontrer les hommes et les femmes aux compétences différentes pour permettre l’hybridation des concepts, le croisement des intuitions, la fécondité des idées, le choc des perceptions, la liberté des inspirations. Organisez des business games et autorisez de penser out of the box ! Permettez à tous les départements d’intervenir : affaires médicales, marketing, et même les équipes terrain comme les délégués médicaux.
Soyez persuadé que l’innovation facilitée est un formidable levier de performance car elle améliore la cohésion, accroît la motivation et fait adhérer au projet d’entreprise. Il s’agit là d’un état d’esprit à mettre en place en commençant par éliminer le mot « habitude » de votre vocabulaire comme de celui de vos collaborateurs car c’est lui qui tue !
La source de fluide créateur étant libérée, organisez-en le transport en mettant en place une « chaîne de valeur innovante » parallèle à la chaîne hiérarchique et allez plus loin que la simple boîte à idées. Faites comme sur les bases aériennes de l’armée de l’air, nommez un « Monsieur innovation » partout où il est nécessaire, dans vos ateliers, services, directions… avec l’autorisation de remonter l’information au responsable ad hoc du comité de direction.
Cela permettra aussi d’optimiser vos process internes.
Aussi, la réussite d’une innovation passe par un investissement et donc par une prise de risque. Dans votre étude de marché, vous avez évalué les risques d’échec de la rencontre de l’innovation avec son marché. Puisque vous avez décidé, montrez que vous savez oser pour bénéficier d’un effet boule de neige et n’oubliez pas d’autoriser l’échec pour éviter de réfréner toute velléité ultérieure d’innover. Même votre propre échec fera redoubler l’envie de vos collaborateurs de réussir l’étape suivante !
Mais on le sait, l’innovation dans la santé implique un haut degré de risques… Essais cliniques coûteux et incertitudes quand aux approbations réglementaires. Cependant, oser reste indispensables ! Les partenariats entre laboratoires et start-ups de biotechnologie, par exemple, permettent de partager les risques tout en accélérant l’accès à l’innovation.
Enfin, conduisez le changement. Bouleverser des habitudes n’est pas anodin et s’il s’agit de mentalités collectives, rien n’est plus difficile. Le marketing d’influence comporte toutes sortes d’outils pour faire savoir l’innovation en elle-même, que ce soit en externe de manière à ne pas subir l’influence de vos concurrents et garder une longueur d’avance, qu’en interne pour motiver vos troupes. Comment alimenter leur envie d’innovation si vos salariés ne savent pas ce que sont devenues leurs propositions ?
1. Formalisez votre projet.
2. Favorisez un état d’esprit créatif.
3. Créez une chaîne dédiée à l’innovation.
4. Montrez-vous bienveillant devant l’échec.
5. Changez les habitudes et valorisez la réussite.
In fine, votre savoir-faire managérial se trouve au cœur du succès de votre innovation et de la naissance des suivantes car si l’on vous attend pour montrer le chemin, on vous attend aussi pour vous pencher sur le what next. C’est en valorisant la performance de chacun que vous le mettrez dans les conditions de réussir la suite. Ensuite, il ne s’agira que d’entretenir le cycle !
Réunir les conditions pour innover, c’est mettre en place un plan lui-même innovant. C’est dire le rôle essentiel du dirigeant d’entreprise qui n’a plus le droit de gérer uniquement le quotidien. Mettre vos collaborateurs en état de s’approprier vos propres intuitions conduit à leur renvoyer une image de vous-même qui agit directement sur leurs perceptions, celles du possible, du souhaitable, de l’engagement attendu. Ce n’est ni plus ni moins qu’influencer votre entourage pour que tous regardent dans la même direction.
Dans tous ses contacts avec les laboratoires ou fournisseurs, un pharmacien s’attend désormais à une expérience qualifiée. Mais lorsqu’on parle de l’optimiser, on doit prendre en considération la nécessité de la digitaliser. Le digital se trouve en effet ancré dans le quotidien des clients, qu’il s’agisse des pharmacies ou des consommateurs. Que ce soit pour se renseigner sur une marque ou pour échanger avec elle, ils privilégient les canaux du Web. Mais par quel moyen l’expérience client peut se digitaliser ?
Pour certains, les leviers sont déjà actionnés en vue d’améliorer l’expérience client. Pour d’autres, son intérêt est loin d’être clair. Bien évidemment, dans chacun de leurs investissements, les laboratoires se posent la question de la rentabilité. Bon nombre d’entre eux se demandent ainsi de ce que pourrait apporter un investissement pour l’amélioration de l’expérience client pharma.
Ce qu’il faut comprendre c’est qu’optimiser l’expérience client est un moyen d’améliorer ses ventes et son chiffre d’affaires. En effet, le client (distributeur ou client final) s’intéresse de moins en moins au produit pour se concentrer sur la relation qu’il entretient avec une marque et son expérience d’achat. Une expérience de qualité génère ainsi la satisfaction client et incite celui-ci à choisir la marque pour ses achats. Elle contribue également à fidéliser le client et favorise le réachat. En revanche, si au contact de la marque, le client fait face à une expérience décevante, il est peu de chance qu’il revienne vers elle.
Dans ce sens, pour améliorer la rentabilité, la marque doit concevoir un parcours client qui laisse place à une expérience qualifiée. Avec l’omniprésence du numérique, il est indispensable de créer un environnement où l’expérience client dans le secteur pharmaceutique peut se digitaliser tout en restant à la hauteur des exigences et des réglementations.
Réussir sa transformation digitale suppose de mettre en place une expérience personnalisée pour ses clients. Et dans chacune des interactions avec la marque, le pharmacien doit sentir cette individualisation. Il souhaite en effet que la marque reconnaisse ses besoins exacts lorsqu’il entre en contact avec elle. Il espère ainsi retrouver des offres qui correspondent à chaque fois aux problématiques liés à sa localisation par exemple. Pour parvenir à un tel niveau de personnalisation, la marque doit s’appuyer sur les données. Elles permettent de mieux appréhender la pharmacie, d’anticiper les comportements de ses clients et leurs besoins.
Le développement de l’intelligence artificielle représente ainsi une aubaine pour les laboratoires, notamment pour la collecte et le traitement des données clients. Il est alors possible de collecter le maximum de données sur les pharmacies et leurs clients, en dépit de la multiplication des points d’interaction. L’analyse de données massives devient également possible. Les technologies liées à l’IA permettent alors de les analyser afin d’en sortir des informations exploitables. Elles peuvent d’ailleurs traiter tout type de données, structurées ou non, concernant les activités des clients, leurs préférences ou même leur humeur.
Ainsi, l’expérience client peut se digitaliser, mais uniquement avec une personnalisation poussée, qui est possible grâce à une utilisation efficace des données.
Parallèlement aux opportunités qu’elle offre, la transformation digitale rend également la relation client plus complexe. La marque doit désormais gérer une diversité de canaux et en même temps faire preuve de son savoir-faire sur chacun d’eux. Son travail est d’autant plus difficile face à des clients impatients et volatiles. Afin de rester performant dans un tel contexte, l’automatisation est inévitable.
Cette automatisation est ce qui permet de fluidifier l’expérience client à travers les points d’interaction existants. Il faut cependant concevoir un workflow efficace suivant le parcours type du pharmacien. Pour ce faire, on peut également partir des données clients afin de prédire leurs comportements et dessiner un parcours adapté.
Ainsi, les solutions d’automatisation représentent les piliers grâce auxquels l’expérience client peut se digitaliser. Elles sont utiles pour mettre en place une communication omnicanal et cohérente. Dès lors, on peut facilement passer de l’email à un site Web puis au téléphone tout en gardant une expérience homogène. Cette automatisation permet également d’assurer l’instantanéité exigée par les pharmaciens. Le laboratoire peut alors être présent sur tous les canaux et rester réactif à la fois. Il va sans dire qu’il contribue à améliorer la satisfaction et l’engagement client, au moyen d’un parcours fluide et sans rupture.
Pour les pharmaciens, avoir une relation plus humaine avec les marques reste important. Mais comment l’expérience client peut se digitaliser tout en gardant une part d’humain ?
À cet égard, les marques se doivent de concevoir un parcours client dans lequel elles peuvent allier humain et digital. Le but est de tirer le meilleur parti du digital et laisser également de la place à l’humain. On choisira ainsi de mettre en place un relais humain à des moments clés du parcours client. Ce qui est le cas pour la gestion des demandes plus complexes, qui sortent des compétences des machines.
Néanmoins, il faut dire que l’automatisation constitue elle-même le moyen par lequel on peut renforcer les interactions humaines. Elle permet en effet de libérer les délégués pharma des tâches simples et répétitives pour qu’ils aient le temps d’interagir avec les clients, ceux qui ont besoin d’une assistance plus précise notamment. Par ailleurs, les données obtenues grâce aux outils numériques sont également utiles pour améliorer la connaissance client, et permettent donc aux agents humains d’optimiser son expérience.
In fine, si l’expérience client peut se digitaliser, c’est grâce à une association entre le travail humain et l’exploitation de la technologie.
Pour avoir du succès, la digitalisation de l’expérience client doit se faire de bout en bout. Au fur et à mesure des avancées, il faut cependant prendre le temps d’analyser les réalisations afin d’y apporter les corrections nécessaires. Mais est-il possible de mesurer l’expérience client ? Et comment le faire ?
La satisfaction client est un indicateur clé pour évaluer la qualité de l’expérience client. On peut ainsi utiliser des indicateurs tels que le NPS (Net Promoter Score), le CES (Customer Effort Score) ou le CSat (Customer Satisfaction) afin d’appréhender le niveau de satisfaction des clients.
À noter toutefois que l’expérience client est un tout qui englobe une somme d’interactions. Pour mieux apprécier l’impact des actions mises en place, il faut la décomposer et focaliser par exemple l’analyse sur des moments clés du parcours client.
Si cet article vous a intéressé, n’hésitez pas à consulter notre article sur la visite médicale à distance.
Vous souhaitez être accompagnés dans vos démarches commerciales, marketing ou communication ? Nous vous invitons à contacter nos équipes.
Dans le domaine médical, comme dans bien d’autres, la technologie ne cesse d’évoluer. Parmi les innovations récentes, les callbots se démarquent comme particulièrement prometteurs pour améliorer le service patient.
Voyons dans cet article, comment tirer parti du callbot en tant que professionnel de la santé. Aussi découvrez les différentes étapes à suivre pour l’intégrer dans votre service patient.
Il s’agit d’un programme informatique capable de simuler une conversation avec un humain en langage naturel. Intégré à un service patient, il peut répondre aux questions des patients, leur fournir des informations, les guider dans leurs démarches administratives, ou encore prendre rendez-vous.
Dans le domaine médical, les callbots sont paramétrés pour répondre aux questions fréquemment posées et de premier niveau.
Le callbot est doté d’une capacité de reconnaissance et de synthèse vocale qui lui permettent :
Les avantages sont nombreux et concernent à la fois les patients et les professionnels de santé.
Les callbots permettent aux appelants d’obtenir des réponses rapides et précises à leurs questions, 24/7. Le service est opérationnel en dehors des horaires d’ouverture du cabinet ou lorsqu’aucun agent n’est disponible. Ainsi, les patients peuvent accéder à des informations actualisées sur leurs traitements ou les services disponibles du cabinet. De plus, le callbot aide les patients à effectuer des démarches administratives en ligne, telles que prendre un rendez-vous, le confirmer ou l’annuler, renouveler une ordonnance ou demander un certificat médical.
Voici une démonstration qui vous permettra de mieux appréhender l’utilisation du callbot :
Les callbots permettent de décharger les secrétaires et les assistants médicaux des tâches répétitives et chronophages.
Ainsi donc, vos équipes pourront se consacrer à des missions plus complexes et à une meilleure prise en charge des patients. Sur le long terme, cette solution vous permettra :
La mise en place d’un callbot nécessite un investissement initial, mais les bénéfices à long terme peuvent être importants. Il est important de choisir un callbot adapté aux besoins spécifiques du cabinet ou de l’établissement, et de veiller à ce qu’il soit bien intégré au système d’information existant.
Nous vous recommandons de vous reposer sur un expert de confiance pour vous conseiller et vous guider. Il peut par exemple s’agir d’un centre de relation client expert dans le domaine médical.
Seul ou sous les meilleurs conseils, suivez ces étapes :
Avant de commencer, il est important de définir clairement vos objectifs et vos besoins pour l’intégration du callbot. Il peut s’agir de :
Il existe plusieurs centres de relation client, chacun avec sa spécialisation et ses avantages. C’est pourquoi il est important d’en choisir un qui s’intègre à votre système de dossiers médicaux électroniques (EMR) et à d’autres systèmes existants. Ainsi :
Il est important de surveiller les performances du callbot et d’évaluer son impact sur votre service patient. Cela vous permettra de savoir si vous devez continuer votre collaboration ou alors intégrer de nouvelles fonctionnalités. Pour cela, vous pouvez :
Les callbots offrent un potentiel réel d’amélioration du service patient. Ils permettent de répondre aux attentes des patients d’aujourd’hui, qui sont de plus en plus connectés et exigeants, et de libérer du temps pour les professionnels de santé afin qu’ils puissent se consacrer à des missions plus complexes. Si les callbots ne remplacent pas l’interaction humaine, ils sont précieux pour améliorer la qualité de l’expérience patient.
Découvrez notre solution hybride qui combine l’humain et le callbot pour une meilleure prestation de service à vos clients.
Comme nos athlètes, vous, laboratoires pharmaceutiques, vous voulez réussir vos JO ! A ce stade de votre préparation, vous êtes encore confrontés à des défis logistiques et opérationnels d’envergure.
C’est la dernière ligne droite dans cette période intense alors pensez gestion des équipes, complémentarité des compétences et anticipation : Avant, Pendant et après les JO !
La France s’apprête à accueillir près de 16 millions de visiteurs de tous les pays, démultipliant sur une très courte période le nombre potentiels d’acheteurs de vos produits.
Imaginez la scène : une vague de touristes avides de découvertes et d’expériences uniques. Inévitablement, les petits bobos, les passages en pharmacies, et les envies de souvenirs se multiplieront, propulsant la demande de produits pharmaceutiques en édition spéciale à des niveaux jamais atteints.
Pour profiter pleinement de cet élan, il est crucial d’anticiper la demande et de s’assurer que vos produits soient présents dans les officines à la bonne échéance.
Le parcours de la flamme s’étendra du 8 mai jusqu’au 26 juillet 2024. Il faut veiller à ce que les stocks de vos produits en pharmacies soient arrivés et suffisants au moment de son passage dans chaque ville traversée (et il y a 69 villes étapes dont 64 en Métropole !)
Vous pouvez maximiser votre impact en confiant la mission à nos experts de croiser le tracé avec vos données clients et vos ambitions de vente afin d’identifier, de segmenter et d’approcher pour vous les pharmacies clés le long du parcours olympique.
La stratégie va au-delà de la simple production, englobant une vision holistique de la distribution pour capitaliser sur le potentiel unique des Jeux Olympiques 2024.
Après le parcours de la flamme, les JO et paralympiques se tiendront du 26 juillet au 08 septembre.
Là encore les clients doivent vous retrouver vous et vos produits dans toutes les pharmacies des villes olympiques, celles des aéroports, des gares, des réseaux urbains, des points de soins ouverts spécifiquement ou encore à proximité des sites touristiques. Nombreux sont les touristes étrangers qui vont prolonger leur séjour pour profiter de la saison estivale sur nos côtes !
Là encore la cartographie de nos Experts en data-analyse combinée à vos données clients et votre stratégie commerciale vous permettront de maximiser l’impact de nos efforts commerciaux !
Vous pouvez renforcer votre présence aux côtés de vos officines clientes en ouvrant dès à présent, ou uniquement pour les JO et la période estivale, des bots de prise de commandes 24/24 7/7 en complément de vos équipes commerciales.
Un chatbot sur votre site, une appli mobile ou encore plus simple un assistant vocal qui reconnait votre client, ses conditions d’achat et peut en autonomie enregistrer des commandes !
Cela soulage vos équipes ou les renforce pendant ces périodes de forte intensité et surtout cela offre une amplitude de contact et une qualité de service accrue à vos clients qui eux aussi vont être sous pression pendant cette période !
Imaginez un touriste étranger cherchant désespérément un produit spécifique dans un pays dont il ne maîtrise ni la langue ni les codes. Des informations précises dans sa langue feront toute la différence et l’aideront à se positionner sur votre produit.
Il est donc crucial de mettre en place des services à la fois efficaces et personnalisés :
Des bots conversationnels capables de converser dans différentes langues peuvent guider les clients lorsque les pharmaciens n’ont pas la capacité de répondre. Des solutions de traduction en temps réel sur site ou via une application mobile permettront de répondre aux questions des clients et de les accompagner dans leur recherche.
Ces applications peuvent être proposées au client par le pharmacien lui-même qui y trouve tout son intérêt.
Offrez à vos clients une expérience fluide et personnalisée grâce à des services géolocalisés. Des applications ou des systèmes de navigation en pharmacie permettront aux clients de localiser rapidement les produits dont ils ont besoin, tout en bénéficiant d’informations précises sur l’accessibilité jusqu’à ces officines à proximité
Que faire face aux congés d’été, aux maladies ou à d’autres imprévus qui pourraient fragiliser votre organisation durant les Jeux Olympiques ?
Heureusement, diverses solutions existent pour maintenir une présence et une continuité :
En cas de besoin urgent de personnel, les assistants digitaux représentent une solution idéale. Déployés en 72 heures seulement, ces outils peuvent venir en renfort et prendre en charge un large éventail de tâches, comme la gestion des commandes, ou encore la réponse aux questions des clients.
Votre défi est de garantir de la disponibilité à vos clients, une présence commerciale sur leur secteur ou de compléter vos équipes pendant ces périodes de congés annuels ou d’événements exceptionnels (ici les JO mais ce peut-être aussi une démission, une absence prolongée …).
Faire appel à un centre d’appels spécialisé dans le secteur pharmaceutique vous permet de disposer de forces vives spécialisées et directement opérationnels, et donc de renforcer vos services clients entrants comme sortants !
Avec une moyenne de 150 à 200 appels sortants passés par jour et par conseiller client, le centre d’appels externalisé vous garantit une présence chez vos clients : information, vente, appui des opérations spéciales… pour ne pas céder du terrain à vos concurrents !
Avec sa capacité à se plugger à vos services entrants, le centre d’appel peut renforcer vos équipes pendant les pics d’activité, en complément de vos collaborateurs ou en débordement d’appels et ceci tous canaux entrants : téléphone, mail, formulaire web, réseaux sociaux.
Leur mission ? Information, commande, réclamation … pour une prise en charge fluide et efficace des demandes de vos clients.
En combinant ces différentes solutions, vous disposez d’une stratégie flexible et adaptable que nous nommons « le service client augmenté ».
Ce terme désigne un service téléphonique humain, renforcé par des technologies avancées qui visent à améliorer l’efficacité, la rapidité et la qualité des réponses.
Ces technologies offrent des avantages tangibles tels que la disponibilité 24/7/365, le multilinguisme, le décrochage systématique, la traçabilité et une réduction significative des temps d’attente sans compter un strict respect de vos process
Les Jeux Olympiques auront permis de tisser des liens solides avec de nouvelles officines. Profitez de ces implantations pour consolider vos partenariats et développer des collaborations durables et transformer une commande ponctuelle de produits liés aux JO en marchés annuels ! Les officines auront déjà testé et apprécié votre sens du service !
C’est une rentrée dynamique et une bonne préparation de vos marchés 2025 !
Le service client augmenté combine les atouts des humains et des technologies digitales pour offrir une expérience client optimale. En passant au service client augmenté vous pouvez intégrer des solutions innovantes telles que :
En confiant la gestion de vos nouveaux clients à un prestataire spécialisé en service client augmenté, vous optimisez vos coûts, gagnez en flexibilité et offrez à vos clients une expérience irréprochable.
Dans un contexte où vous, laboratoires pharmaceutiques, vous préparez à affronter les défis des Jeux Olympiques de 2024, maximiser le potentiel de vos marques et renforcer l’attractivité de vos produits sur les points de vente devient crucial pour tirer parti de cet événement unique.
C’est précisément là qu’intervient VoxiMed.
Notre offre sur-mesure, entièrement personnalisable et 100% à distance, s’adapte parfaitement aux exigences actuelles de l’industrie pharmaceutique.
Notre réactivité vous garantit une prise en charge complète de votre secteur en moins de 24 heures, soulignant notre engagement envers la rapidité d’action et l’agilité opérationnelle.
Mais nous ne nous arrêtons pas là.
En 72 heures seulement, nous déployons pour vous des solutions sur mesure, répondant précisément à vos besoins spécifiques.
Alors, êtes-vous prêt à remporter une médaille pour votre laboratoire ? 🥇
Parlons-en dès aujourd’hui ! Contact – Voximed
D’ailleurs, selon le rapport Zendesk 2022 sur les tendances de l’expérience client, 74% des consommateurs sont prêts à pardonner une mauvaise expérience si elle est compensée par un excellent service.
Il est clair qu’une officine satisfaite est plus susceptible de rester fidèle à une marque, d’acheter à nouveau et de recommander ces services à ses pairs. C’est pourquoi il est essentiel d’optimiser vos interactions avec vos clients.
C’est là que la relation client augmentée entre en jeu !
Découvrons ensemble de quelles façons 👇
La relation client augmentée est un concept qui se réfère à l’amélioration et à l’enrichissement de l’expérience client grâce à la combinaison de technologies avancées telles que :
Cette approche ne se limite pas à la résolution de problèmes ou à la gestion des plaintes des clients. Elle consiste à anticiper les besoins des clients, à personnaliser l’interaction avec eux et à créer des expériences exceptionnelles à chaque étape du parcours client. Ainsi vous gérez vos clients de manière plus proactive et personnalisée.
En effet, l’un des aspects clés de la relation client augmentée est la personnalisation des interactions. Grâce à l’analyse des données clients, vous pouvez désormais comprendre les préférences, les comportements et les besoins individuels de vos clients.
Par exemple, les plateformes de streaming musical comme Spotify utilisent des algorithmes pour recommander de nouvelles chansons en fonction des goûts musicaux de chaque utilisateur, améliorant ainsi leur expérience d’écoute.
Dans la même logique, Voximed dispose d’un CRM qui permet de centraliser les données de votre vivier d’entreprises pour leur proposer des produits en fonction de leurs besoins identifiés.
Nous l’avons vu, cette approche est basée pour beaucoup sur l’intelligence artificielle. En effet, les systèmes à base d’IA permettent de traiter un grand nombre de demandes simultanées, réduisant ainsi les temps d’attente et améliorant la satisfaction des clients.
Pour arriver à ce résultat, la relation client augmentée se déploie en cinq éléments clés :
Selon le rapport réalisé par Segment, 71 % des clients se sentent frustrés lorsque leur expérience n’est pas personnalisée. Mais l’IA, vous permet de résoudre ce problème :
C’est ainsi qu’Amazon le géant du e-commerce, utilise des algorithmes d’apprentissage automatique pour personnaliser les recommandations de produits. On le retrouve dans sa section “Fréquemment achetés ensemble” unique pour chaque client. Cette personnalisation a permis à Amazon d’augmenter son taux de conversion. Ils ont pu fidéliser de nombreux clients avec plus de 200 millions de membres Amazon Prime dans le monde.
Les clients apprécient la réactivité et la rapidité de résolution de leurs problèmes. D’ailleurs, une étude de Forrester a relevé que 77 % des clients estiment que la valeur la plus importante pour un service client est la réactivité de traitement.
Pour répondre aux questions courantes des clients et gérer ainsi les tâches répétitives, vous pouvez automatiser une partie de votre service client. Notamment, en intégrant des chatbots, des callbots ou des assistants virtuels à vos solutions. Ces technologies réduisent considérablement les temps d’attente. Ainsi, vous permettez aux agents du service client de se concentrer sur des problèmes plus complexes et des interactions plus personnalisées.
C’est en ce sens que la chaîne de café Starbucks, utilise un chatbot sur son application mobile. Grâce à celui-ci, les clients peucent poser des questions, obtenir des recommandations personnalisées et aussi passer leurs commandes à l’avance. Grâce à l’application, les clients évitent les files d’attente et reçoivent leur café exactement comme ils le souhaitent.
Les attentes des clients ne se limitent pas aux heures de bureau. Ils attendent une assistance en tout temps. Le service client augmenté répond à cette exigence en utilisant des bots et de l’automatisation.
Ces technologies vous permettent d’offrir un support continu 24/7/365.
D’ailleurs, le détaillant de chaussures en ligne Zappos, a mis en place un service client augmenté. Ce dernier offre un support téléphonique 24h/24 et 7j/7 et utilise des chatbots pour gérer les requêtes de base. Cette approche a permis de développer une réputation exceptionnelle en matière de service client, leur offrant une distinction par rapport à la concurrence.
La relation client augmentée améliore l’expérience client en ce qu’elle vous permet aussi d’anticiper les besoins futurs des clients et les problèmes potentiels. Ainsi vous pouvez prendre des mesures proactives pour améliorer en continu vos offres de produits et services.
En 2022, Airbnb récupère les commentaires des hôtes et des invités, les évaluations, et d’autres indicateurs afin d’améliorer l’expérience globale sur leur plateforme. Ils effectuent plus de 300 mises à niveau au total, dont “Airbnb Categories”. Cette mise à jour permet aux voyageurs de classifier les logements en fonction du style, de l’emplacement… Grâce à cela, ils ont enregistré encore plus de trafic sur le site.
Les clients souhaitent interagir avec votre entreprise via différents canaux. Que ce soit par téléphone, chat en ligne, e-mail ou réseaux sociaux. En effet, vous devez leur laisser le choix d’utiliser le canal qui leur convient le mieux pour entrer en contact avec vous.
De plus, il est essentiel de leur fournir un support cohérent sur tous ces canaux et que ceux-ci soient interconnectés. Pour cela, vous devrez utiliser un système de gestion de la relation client. Celui-ci intègre tous les canaux de communication, et retrace l’historique de chaque client.
Ainsi, si un client commence une conversation par e-mail et la poursuit par téléphone par exemple, l’agent du service client dispose de l’historique complet de ces interactions. Cela lui évite de reprendre le processus à zéro. C’est le cas d’Oasis qui fournit une assistance interconnectée via les médias sociaux, le téléphone et l’e-mail, sans déperdition d’informations.
La mise en place de la relation client augmentée au sein d’un service client nécessite de maîtriser l’intégration de technologies avancées. Cela, tout en maintenant un support humain authentique. Nous avons vu les éléments essentiels qui constituent la relation client augmentée. Mais de façon pratique, comment procéder pour y parvenir ?
Par ailleurs, la mise en place de technologies avancées basées sur l’intelligence artificielle est souvent coûteuse. C’est pourquoi nous vous conseillons de faire appel à des prestataires externes tels que les centres d’appels, pour vous conseiller et vous accompagner dans cette démarche. Ils disposent également de ces technologies et vous pourrez en bénéficier en faisant des économies d’échelle.
De plus, les chargés de clientèle en centre d’appels sont formés pour utiliser ces ressources de manière efficace. Ils interviennent en relais avec empathie et compréhension, lorsque les appelants souhaitent parler à un agent humain. Cette approche hybride permet de créer une expérience client plus riche et personnalisée, renforçant ainsi la fidélisation.
En effet, 61% des consommateurs attendent avec impatience l’avènement d’une expérience client immersive. (Source : Tendances de l’expérience clients 2023 – Zendesk). La personnalisation est au cœur de tous les échanges, et la disponibilité aussi ! En moyenne, un consommateur tolère 5 minutes d’attente pour une question envoyée par chat. Pour les requêtes envoyées par e-mail, c’est 48h.
Toutes ces données montrent que la pression monte, vous devez désormais être disponibles 24/7/365, et via 3 canaux de communication minimum !
Cependant, cela peut être coûteux et complexe à gérer en interne. C’est pourquoi de nombreuses entreprises du secteur pharmaceutique et de la santé se tournent vers l’externalisation du service clients.
Voyons dans cet article, 10 raisons pour lesquelles il peut être viable pour votre entreprise d’externaliser son service client.
Lorsque vous gérez votre service clients en interne, vous devez prendre en charge une série de coûts tels que :
Externaliser son service client permet de transférer ces coûts à un prestataire de services spécialisé, réduisant considérablement vos dépenses globales.
Les prestataires de services sont en mesure par exemple, de réaliser des économies d’échelle grâce à leurs opérations à grande envergure.
Cela signifie que vous pouvez bénéficier de leurs ressources et de leur expertise à un coût bien moindre que si vous deviez tout gérer en interne.
Ajoutons que vous pouvez opter pour un modèle de tarification flexible. Cela vous permet de payer uniquement vos besoins réels. C’est particulièrement avantageux si vous connaissez des fluctuations saisonnières de la demande.
Le maître mot pour bien choisir un centre de relation client : l’expertise ! A travers différentes spécialisations, formations, certifications et recrutements de pointes, ces prestataires vous permettent de bénéficier d’une expertise dans votre domaine. Ainsi vous pouvez apporter un service d’excellente qualité, avec un soin aussi important que si vous le gériez en interne.
Par exemple, chez VoxiMed qui évolue dans le domaine de la santé, nos collaborateurs ont en moyenne 7 ans d’expérience dans la relation client santé. Ils sont formés régulièrement à la pharmacovigilance et aux dernières exigences du milieu de la santé.
Avec l’avancée des nouvelles technologies, les centres de relation client mettent à disposition des collaborateurs et des clients des outils permettant d’optimiser la productivité. On parle d’une augmentation de 30% en moyenne !
Mais ce n’est pas tout, ces outils permettent également d’accentuer l’expertise en matière de gestion des échanges et du suivi qualité.
La gestion du service clients est souvent une mission chronophage qui peut détourner votre attention des activités essentielles de votre entreprise. En déléguant cette responsabilité à un prestataire de services externe, vous pouvez :
Par exemple, dans le domaine pharmaceutique ou de la santé, externaliser son service client permettra de gérer et centraliser toutes les réclamations (livraison, facturation ou gestion des reliquats). Chez VoxiMed, nous vous offrons la possibilité de suivre en direct le traitement des demandes, via un webreporting 100% automatisé et disponible sur tous les supports. Ainsi, vous suivez la volumétrie des demandes entrantes, la répartition et le traitement apporté à chaque sollicitation.
Un autre avantage de l’externalisation du service clients est la flexibilité et l’évolutivité qu’elle offre. Les besoins de votre entreprise en matière de service clients peuvent varier au fil du temps en fonction de la croissance de votre activité, des saisons ou d’autres facteurs. Externaliser votre service clients vous permet d’ajuster rapidement vos capacités en fonction de ces besoins changeants.
Si vous avez soudainement besoin d’une plus grande équipe de support clients pour gérer une période de forte demande, votre prestataire peut mettre en place des ressources supplémentaires en un temps record. À l’inverse, lorsque la demande diminue, vous n’avez pas à vous soucier de licencier du personnel en interne, ce qui peut être coûteux et difficile.
Dans le domaine de la santé, les variations d’activité sont fréquentes :
Vous pouvez rapidement avoir un flux entrant plus important qu’en situation normale.
La santé n’attend pas, et les attentes des clients en matière de service sont plus élevées que jamais. De nombreux consommateurs s’attendent à une assistance non-stop. Cependant, offrir un service clients continu en interne peut être un défi logistique et financier.
Externaliser son service client peut résoudre ce problème car vous pourrez fournir à vos clients un support 24/7/365 à moindre coût. Les prestataires de services externes ont également des équipes qui travaillent en rotation pour garantir que les clients reçoivent une assistance à tout moment (y compris les week-ends et les jours fériés).
La plupart des centres d’appels investissent généralement dans les dernières technologies pour améliorer l’efficacité et la qualité de leurs services. Avec l’externalisation, vous avez accès à ces technologies sans avoir à les mettre en place vous-même. Il s’agit de technologies telles que les :
Ces technologies améliorent l’efficacité de votre service et vous permettent de mieux comprendre les besoins de vos clients.
Par ailleurs, l’IA permet de disposer d’une avancée technologique spectaculaire et de répondre par une seule solution à de multiples problématiques : disponibilité 24/7/365, 100% de taux de décroché, diminuer les erreurs de traitement, être disponible partout et sur tous les supports…
Les technologies mises en place dans les centres de relation clients sont au service de l’expérience de VOS clients.
Lorsque des situations de crise surviennent l’externalisation du service clients vous aide à maintenir la continuité et la qualité de votre service. Nous pensons notamment aux pannes de système, aux fuites de données, aux catastrophes naturelles ou tout autre événement imprévu. Les prestataires de services externes ont des plans de continuité d’activité en place pour faire face à de telles situations.
Ils peuvent mettre en place un procédé de gestion de crise et des équipes de chargés de clientèle en urgence pour assister vos clients pendant la crise et s’assurer qu’ils continuent à recevoir un service de qualité.
La formation du personnel du service clients prend un temps et des ressources considérables. Lorsque vous externalisez, vous transférez cette responsabilité au prestataire de services. Ils sont responsables de la formation et de l’adaptation de leurs équipes pour répondre à vos besoins. Les techniques de ventes sont rapidement maîtrisées, ce qui permet par exemple à VoxiMed d’être prêts en 24h à réceptionner les premiers appels sur vos lignes.
Cela peut réduire considérablement le temps nécessaire pour mettre en place une équipe de service clients compétente, ce qui signifie que vous pouvez commencer à offrir un support plus rapidement.
La plupart des prestataires de services ont des processus d’évaluation et d’amélioration continue en place pour garantir la qualité de leur service. Cela signifie que votre service clients sera constamment évalué et ajusté pour répondre aux besoins changeants de votre entreprise et de vos clients.
Vous bénéficierez également de rapports et d’analyses détaillés sur les performances de votre service clients, ce qui peut vous aider à prendre des décisions éclairées pour l’améliorer.
Une méthode de scoring par exemple, pourra être mise en place, avec une note finale sur la qualité du service rendu. En effet, une attention particulière sera attendue sur la qualité de service (taux de décroché) en moins de 3 sonneries, un délai de réponse à une question en 1 jour ouvré mais aussi la volumétrie des dossiers en attente de réponse non traités par les équipes.
Une préoccupation courante lors de l’externalisation du service clients est la perte de la personnalisation de l’expérience client. Cependant, de nombreux prestataires de services sont capables de personnaliser leur service pour répondre aux besoins spécifiques de votre entreprise.
C’est le cas de VoxiMed, qui prévoit des réunions avec vous en début de contrat afin de comprendre vos besoins et votre cahier des charges. Cela nous permet d’établir des protocoles clairs, et offrir une expérience hautement personnalisée à vos clients.
L’externalisation du service clients n’est pas seulement une stratégie de réduction des coûts, c’est aussi un moyen de renforcer la satisfaction de vos clients et de rester compétitif dans un marché en constante évolution.
Mais pour cela, il est essentiel de choisir un prestataire de services de confiance et de collaborer étroitement avec lui pour garantir que vos normes de service soient maintenues. De cette façon, vous pouvez offrir un excellent service clients tout en maîtrisant votre budget, et contribuer à la croissance de votre entreprise.
Si vous souhaitez être accompagné dans cette démarche, VoxiMed se propose d’évaluer vos besoins et vous conseiller sur le dispositif qui vous convient le mieux.
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