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Comme nos athlètes, vous, laboratoires pharmaceutiques, vous voulez réussir vos JO ! A ce stade de votre préparation, vous êtes encore confrontés à des défis logistiques et opérationnels d’envergure.  

  1. Faire que vos produits soient disponibles et visibles dans les officines ! Et notamment vos éditions spéciales Jeux Olympiques avant le 8 mai (date du lancement du parcours de la flamme olympique),  
  2. Identifier les officines à haut potentiel de vente durant cette période,  
  3. Anticiper des potentielles absences de vos délégués pharmaceutiques pendant la période estivale, 
  4. Répondre aux contraintes spécifiques du tourisme international de masse (service multilingue, achats d’impulsion, recherche de souvenirs …) 

C’est la dernière ligne droite dans cette période intense alors pensez gestion des équipes, complémentarité des compétences et anticipation : Avant, Pendant et après les JO ! 

I. Avant les jeux : stockage et planification stratégiques.

La France s’apprête à accueillir près de 16 millions de visiteurs de tous les pays, démultipliant sur une très courte période le nombre potentiels d’acheteurs de vos produits.  

 Imaginez la scène : une vague de touristes avides de découvertes et d’expériences uniques. Inévitablement, les petits bobos, les passages en pharmacies, et les envies de souvenirs se multiplieront, propulsant la demande de produits pharmaceutiques en édition spéciale à des niveaux jamais atteints. 

Identifier les officines à haut potentiel et les dates d’échéance

Pour profiter pleinement de cet élan, il est crucial d’anticiper la demande et de s’assurer que vos produits soient présents dans les officines à la bonne échéance. 

1. Le parcours de la flamme

Le parcours de la flamme s’étendra du 8 mai jusqu’au 26 juillet 2024. Il faut veiller à ce que les stocks de vos produits en pharmacies soient arrivés et suffisants au moment de son passage dans chaque ville traversée (et il y a 69 villes étapes dont 64 en Métropole !) 

Vous pouvez maximiser votre impact en confiant la mission à nos experts de croiser le tracé avec vos données clients et vos ambitions de vente afin d’identifier, de segmenter et d’approcher pour vous les pharmacies clés le long du parcours olympique.
 

La stratégie va au-delà de la simple production, englobant une vision holistique de la distribution pour capitaliser sur le potentiel unique des Jeux Olympiques 2024. 

2. Les ville olympiques et le réseau de transport

Après le parcours de la flamme, les JO et paralympiques se tiendront du 26 juillet au 08 septembre.
Là encore les clients doivent vous retrouver vous et vos produits dans toutes les pharmacies des villes olympiques, celles des aéroports, des gares, des réseaux urbains, des points de soins ouverts spécifiquement ou encore à proximité des sites touristiques. Nombreux sont les touristes étrangers qui vont prolonger leur séjour pour profiter de la saison estivale sur nos côtes ! 

Là encore la cartographie de nos Experts en data-analyse combinée à vos données clients et votre stratégie commerciale vous permettront de maximiser l’impact de nos efforts commerciaux ! 

Anticiper les ruptures de stock, les besoins de réassorts rapides : misez sur les commandes automatisées !

Vous pouvez renforcer votre présence aux côtés de vos officines clientes en ouvrant dès à présent, ou uniquement pour les JO et la période estivale, des bots de prise de commandes 24/24 7/7 en complément de vos équipes commerciales. 

Un chatbot sur votre site, une appli mobile ou encore plus simple un assistant vocal qui reconnait votre client, ses conditions d’achat et peut en autonomie enregistrer des commandes ! 

Cela soulage vos équipes ou les renforce pendant ces périodes de forte intensité et surtout cela offre une amplitude de contact et une qualité de service accrue à vos clients qui eux aussi vont être sous pression pendant cette période ! 

Quelques idées pour une expérience client olympique grâce aux assistants digitaux

Imaginez un touriste étranger cherchant désespérément un produit spécifique dans un pays dont il ne maîtrise ni la langue ni les codes. Des informations précises dans sa langue feront toute la différence et l’aideront à se positionner sur votre produit. 

Il est donc crucial de mettre en place des services à la fois efficaces et personnalisés

  1. Des services multilingues : briser les barrières de la langue

Des bots conversationnels capables de converser dans différentes langues peuvent guider les clients lorsque les pharmaciens n’ont pas la capacité de répondre. Des solutions de traduction en temps réel sur site ou via une application mobile permettront de répondre aux questions des clients et de les accompagner dans leur recherche.  

Ces applications peuvent être proposées au client par le pharmacien lui-même qui y trouve tout son intérêt. 

  1. Des services géolocalisés : un accompagnement personnalisé

Offrez à vos clients une expérience fluide et personnalisée grâce à des services géolocalisés. Des applications ou des systèmes de navigation en pharmacie permettront aux clients de localiser rapidement les produits dont ils ont besoin, tout en bénéficiant d’informations précises sur l’accessibilité jusqu’à ces officines à proximité 

II. Pendant les jeux : maintien et renfort des équipes

Que faire face aux congés d’été, aux maladies ou à d’autres imprévus qui pourraient fragiliser votre organisation durant les Jeux Olympiques ?  

Heureusement, diverses solutions existent pour maintenir une présence et une continuité

  1. Assistants digitaux : des renforts rapides et efficaces

En cas de besoin urgent de personnel, les assistants digitaux représentent une solution idéale. Déployés en 72 heures seulement, ces outils peuvent venir en renfort et prendre en charge un large éventail de tâches, comme la gestion des commandes, ou encore la réponse aux questions des clients. 

  1. Choisir d’externaliser une partie de vos activités commerciales : un savoir-faire spécialisé dans l’industrie pharmaceutique

Votre défi est de garantir de la disponibilité à vos clients, une présence commerciale sur leur secteur ou de compléter vos équipes pendant ces périodes de congés annuels ou d’événements exceptionnels (ici les JO mais ce peut-être aussi une démission, une absence prolongée …). 

Faire appel à un centre d’appels spécialisé dans le secteur pharmaceutique vous permet de disposer de forces vives spécialisées et directement opérationnels, et donc de renforcer vos services clients entrants comme sortants ! 

Avec une moyenne de 150 à 200 appels sortants passés par jour et par conseiller client, le centre d’appels externalisé vous garantit une présence chez vos clients : information, vente, appui des opérations spéciales… pour ne pas céder du terrain à vos concurrents ! 

Avec sa capacité à se plugger à vos services entrants, le centre d’appel peut renforcer vos équipes pendant les pics d’activité, en complément de vos collaborateurs ou en débordement d’appels et ceci tous canaux entrants : téléphone, mail, formulaire web, réseaux sociaux.  

Leur mission ? Information, commande, réclamation … pour une prise en charge fluide et efficace des demandes de vos clients. 

En combinant ces différentes solutions, vous disposez d’une stratégie flexible et adaptable que nous nommons « le service client augmenté ».  

Ce terme désigne un service téléphonique humain, renforcé par des technologies avancées qui visent à améliorer l’efficacité, la rapidité et la qualité des réponses. 

Ces technologies offrent des avantages tangibles tels que la disponibilité 24/7/365, le multilinguisme, le décrochage systématique, la traçabilité et une réduction significative des temps d’attente sans compter un strict respect de vos process 

III. Après les jeux : Transformer l’engouement des JO en opportunités commerciales durables

Les Jeux Olympiques auront permis de tisser des liens solides avec de nouvelles officines. Profitez de ces implantations pour consolider vos partenariats et développer des collaborations durables et transformer une commande ponctuelle de produits liés aux JO en marchés annuels ! Les officines auront déjà testé et apprécié votre sens du service ! 

C’est une rentrée dynamique et une bonne préparation de vos marchés 2025 ! 

Le service client augmenté : une approche innovante

Le service client augmenté combine les atouts des humains et des technologies digitales pour offrir une expérience client optimale. En passant au service client augmenté vous pouvez intégrer des solutions innovantes telles que : 

En confiant la gestion de vos nouveaux clients à un prestataire spécialisé en service client augmenté, vous optimisez vos coûts, gagnez en flexibilité et offrez à vos clients une expérience irréprochable. 

Ce qu’il faut retenir

Dans un contexte où vous, laboratoires pharmaceutiques, vous préparez à affronter les défis des Jeux Olympiques de 2024, maximiser le potentiel de vos marques et renforcer l’attractivité de vos produits sur les points de vente devient crucial pour tirer parti de cet événement unique. 

C’est précisément là qu’intervient VoxiMed. 

Notre offre sur-mesure, entièrement personnalisable et 100% à distance, s’adapte parfaitement aux exigences actuelles de l’industrie pharmaceutique. 

Notre réactivité vous garantit une prise en charge complète de votre secteur en moins de 24 heures, soulignant notre engagement envers la rapidité d’action et l’agilité opérationnelle. 

Mais nous ne nous arrêtons pas là. 

En 72 heures seulement, nous déployons pour vous des solutions sur mesure, répondant précisément à vos besoins spécifiques. 

Alors, êtes-vous prêt à remporter une médaille pour votre laboratoire ? 🥇 

Parlons-en dès aujourd’hui ! Contact – Voximed 

D’ailleurs, selon le rapport Zendesk 2022 sur les tendances de l’expérience client, 74% des consommateurs sont prêts à pardonner une mauvaise expérience si elle est compensée par un excellent service.  

Il est clair qu’une officine satisfaite est plus susceptible de rester fidèle à une marque, d’acheter à nouveau et de recommander ces services à ses pairs. C’est pourquoi il est essentiel d’optimiser vos interactions avec vos clients.  

C’est là que la relation client augmentée entre en jeu ! 

Découvrons ensemble de quelles façons 👇

La relation client pour les laboratoires pharmaceutiques : une approche personnalisée pour les officines

La relation client augmentée est un concept qui se réfère à l’amélioration et à l’enrichissement de l’expérience client grâce à la combinaison de technologies avancées telles que : 

Cette approche ne se limite pas à la résolution de problèmes ou à la gestion des plaintes des clients. Elle consiste à anticiper les besoins des clients, à personnaliser l’interaction avec eux et à créer des expériences exceptionnelles à chaque étape du parcours client. Ainsi vous gérez vos clients de manière plus proactive et personnalisée

En effet, l’un des aspects clés de la relation client augmentée est la personnalisation des interactions. Grâce à l’analyse des données clients, vous pouvez désormais comprendre les préférences, les comportements et les besoins individuels de vos clients.

Par exemple, les plateformes de streaming musical comme Spotify utilisent des algorithmes pour recommander de nouvelles chansons en fonction des goûts musicaux de chaque utilisateur, améliorant ainsi leur expérience d’écoute.  
Dans la même logique, Voximed dispose d’un CRM qui permet de centraliser les données de votre vivier d’entreprises pour leur proposer des produits en fonction de leurs besoins identifiés.

Comment la relation client augmentée améliore-t-elle l’expérience des pharmacies ?

Nous l’avons vu, cette approche est basée pour beaucoup sur l’intelligence artificielle. En effet, les systèmes à base d’IA permettent de traiter un grand nombre de demandes simultanées, réduisant ainsi les temps d’attente et améliorant la satisfaction des clients.  

Pour arriver à ce résultat, la relation client augmentée se déploie en cinq éléments clés :

1. Personnalisation avancée des interactions avec les officines

Selon le rapport réalisé par Segment, 71 % des clients se sentent frustrés lorsque leur expérience n’est pas personnalisée. Mais l’IA, vous permet de résoudre ce problème : 

C’est ainsi qu’Amazon le géant du e-commerce, utilise des algorithmes d’apprentissage automatique pour personnaliser les recommandations de produits avec sa section “Fréquemment achetés ensemble” unique pour chaque client. Cette personnalisation a permis à Amazon d’augmenter son taux de conversion et de fidéliser de nombreux clients avec plus de 200 millions de membres Amazon Prime dans le monde. 

2. Automatisation des tâches répétitives

Les clients apprécient la réactivité et la rapidité de résolution de leurs problèmes. D’ailleurs, une étude de Forrester a relevé que 77 % des clients estiment que la valeur la plus importante pour un service client est la réactivité de traitement.   

Pour répondre aux questions courantes des clients et gérer ainsi les tâches répétitives, vous pouvez automatiser une partie de votre service client en intégrant des chatbots, des callbots ou des assistants virtuels à vos solutions. Ces technologies réduisent considérablement les temps d’attente. Grâce à cela, vous permettez aux agents du service client de se concentrer sur des problèmes plus complexes et des interactions plus personnalisées.

C’est en ce sens que la chaîne de café Starbucks, utilise un chatbot sur son application mobile qui permet aux clients de poser des questions, d’obtenir des recommandations personnalisées et aussi passer des commandes à l’avance. Grâce à l’application, les clients évitent les files d’attente et reçoivent leur café exactement comme ils le souhaitent. 

3. Disponibilité du service client 24/7/365 pour toutes les pharmacies

Les attentes des clients ne se limitent pas aux heures de bureau. Ils attendent une assistance en tout temps. Le service client augmenté répond à cette exigence en utilisant des bots et de l’automatisation. 

Ces technologies vous permettent d’offrir un support continu 24/7/365.  

D’ailleurs, le détaillant de chaussures en ligne Zappos, a mis en place un service client augmenté en offrant un support téléphonique 24h/24 et 7j/7 et en utilisant des chatbots pour gérer les requêtes de base. Cette approche a permis de développer une réputation exceptionnelle en matière de service client, leur offrant une distinction par rapport à la concurrence.

4. Amélioration des produits et services

La relation client augmentée améliore l’expérience client en ce qu’elle vous permet aussi d’anticiper les besoins futurs des clients et les problèmes potentiels. Ainsi vous pouvez prendre des mesures proactives pour améliorer en continu vos offres de produits et services.

En 2022, Airbnb récupère les commentaires des hôtes et des invités, les évaluations, et d’autres indicateurs afin d’améliorer l’expérience globale sur leur plateforme. Ils effectuent plus de 300 mises à niveau au total, dont “Airbnb Categories” qui permet aux voyageurs de classifier les logements en fonction du style, de l’emplacement… Grâce à cela, ils ont enregistré encore plus de trafic sur le site.

5. Un service client omnicanal pour des pharmacies satisfaites

Les clients souhaitent interagir avec votre entreprise via différents canaux, que ce soit par téléphone, chat en ligne, e-mail ou réseaux sociaux. En effet, vous devez leur laisser le choix d’utiliser le canal qui leur convient le mieux pour entrer en contact avec vous. 

De plus, il est essentiel de leur fournir un support cohérent sur tous ces canaux et que ceux-ci soient interconnectés. Pour cela, vous devrez utiliser un système de gestion de la relation client qui intègre tous les canaux de communication, et retrace l’historique de chaque client.

Ainsi, si un client commence une conversation par e-mail et la poursuit par téléphone par exemple, l’agent du service client dispose de l’historique complet de ces interactions et lui évite de reprendre le processus à zéro. C’est le cas d’Oasis qui fournit une assistance interconnectée via les médias sociaux, le téléphone et l’e-mail, sans déperdition d’informations.

Comment mettre en place la relation client augmentée dans un service client ?

La mise en place de la relation client augmentée au sein d’un service client nécessite de maîtriser l’intégration de technologies avancées, tout en maintenant un support humain authentique. Nous avons vu les éléments essentiels qui constituent la relation client augmentée. Mais de façon pratique, comment procéder pour y parvenir ?  

Par ailleurs, la mise en place de technologies avancées basées sur l’intelligence artificielle est souvent coûteuse. C’est pourquoi nous vous conseillons de faire appel à des prestataires externes tels que les centres d’appels, pour vous conseiller et vous accompagner dans cette démarche. Ils disposent également de ces technologies et vous pourrez en bénéficier en faisant des économies d’échelle. 

De plus, les chargés de clientèle en centre d’appels sont formés pour utiliser ces ressources de manière efficace. Ils interviennent en relais avec empathie et compréhension, lorsque les appelants souhaitent parler à un agent humain. Cette approche hybride permet de créer une expérience client plus riche et personnalisée, renforçant ainsi la fidélisation.

En effet, 61% des consommateurs attendent avec impatience l’avènement d’une expérience client immersive. (Source : Tendances de l’expérience clients 2023 – Zendesk). La personnalisation est au cœur de tous les échanges, et la disponibilité aussi ! En moyenne, un consommateur tolère 5 minutes d’attente pour une question envoyée par chat. Pour les requêtes envoyées par e-mail, c’est 48h. 

Toutes ces données montrent que la pression monte, vous devez désormais être disponibles 24/7/365, et via 3 canaux de communication minimum ! 

Cependant, cela peut être coûteux et complexe à gérer en interne. C’est pourquoi de nombreuses entreprises du secteur pharmaceutique et de la santé se tournent vers l’externalisation du service clients.  

Voyons dans cet article, 10 raisons pour lesquelles il peut être viable pour votre entreprise d’externaliser son service client. 

Raison 1. Externaliser pour réduire les coûts opérationnels du service client

Lorsque vous gérez votre service clients en interne, vous devez prendre en charge une série de coûts tels que : 

Externaliser son service client permet de transférer ces coûts à un prestataire de services spécialisé, réduisant considérablement vos dépenses globales. 

Les prestataires de services sont en mesure par exemple, de réaliser des économies d’échelle grâce à leurs opérations à grande envergure.  

Cela signifie que vous pouvez bénéficier de leurs ressources et de leur expertise à un coût bien moindre que si vous deviez tout gérer en interne.  

Ajoutons que vous pouvez opter pour un modèle de tarification flexible. Cela vous permet de payer uniquement vos besoins réels. C’est particulièrement avantageux si vous connaissez des fluctuations saisonnières de la demande.

Raison 2. Bénéficier d’une expertise dans le secteur pharmaceutique et de la santé

Le maître mot pour bien choisir un centre de relation client : l’expertise ! A travers différentes spécialisations, formations, certifications et recrutements de pointes, ces prestataires vous permettent de bénéficier d’une expertise dans votre domaine. Ainsi vous pouvez apporter un service d’excellente qualité, avec un soin aussi important que si vous le gériez en interne. 

Par exemple, chez VoxiMed qui évolue dans le domaine de la santé, nos collaborateurs ont en moyenne 7 ans d’expérience dans la relation client santé. Ils sont formés régulièrement à la pharmacovigilance et aux dernières exigences du milieu de la santé.  

Avec l’avancée des nouvelles technologies, les centres de relation client mettent à disposition des collaborateurs et des clients des outils permettant d’optimiser la productivité. On parle d’une augmentation de 30% en moyenne !  

Mais ce n’est pas tout, ces outils permettent également d’accentuer l’expertise en matière de gestion des échanges et du suivi qualité.

Raison 3. Externaliser son service client pour se concentrer sur son cœur de métier

La gestion du service clients est souvent une mission chronophage qui peut détourner votre attention des activités essentielles de votre entreprise. En déléguant cette responsabilité à un prestataire de services externe, vous pouvez : 

Par exemple, dans le domaine pharmaceutique ou de la santé, externaliser son service client permettra de gérer et centraliser toutes les réclamations (livraison, facturation ou gestion des reliquats). Chez VoxiMed, nous vous offrons la possibilité de suivre en direct le traitement des demandes, via un webreporting 100% automatisé et disponible sur tous les supports. Ainsi, vous suivez la volumétrie des demandes entrantes, la répartition et le traitement apporté à chaque sollicitation.

Raison 4. Rester aussi flexible que l’exige l’industrie de la santé

Un autre avantage de l’externalisation du service clients est la flexibilité et l’évolutivité qu’elle offre. Les besoins de votre entreprise en matière de service clients peuvent varier au fil du temps en fonction de la croissance de votre activité, des saisons ou d’autres facteurs. Externaliser votre service clients vous permet d’ajuster rapidement vos capacités en fonction de ces besoins changeants. 

Si vous avez soudainement besoin d’une plus grande équipe de support clients pour gérer une période de forte demande, votre prestataire peut mettre en place des ressources supplémentaires en un temps record. À l’inverse, lorsque la demande diminue, vous n’avez pas à vous soucier de licencier du personnel en interne, ce qui peut être coûteux et difficile. 

Dans le domaine de la santé, les variations d’activité sont fréquentes : 

Vous pouvez rapidement avoir un flux entrant plus important qu’en situation normale.

Raison 5. Optimiser la joignabilité de son service client

La santé n’attend pas, et les attentes des clients en matière de service sont plus élevées que jamais. De nombreux consommateurs s’attendent à une assistance non-stop. Cependant, offrir un service clients continu en interne peut être un défi logistique et financier. 

Externaliser son service client peut résoudre ce problème car vous pourrez fournir à vos clients un support 24/7/365 à moindre coût. Les prestataires de services externes ont également des équipes qui travaillent en rotation pour garantir que les clients reçoivent une assistance à tout moment (y compris les week-ends et les jours fériés).

Raison 6. Rester compétitif sur le marché avec des technologies de pointe

La plupart des centres d’appels investissent généralement dans les dernières technologies pour améliorer l’efficacité et la qualité de leurs services. Avec l’externalisation, vous avez accès à ces technologies sans avoir à les mettre en place vous-même. Il s’agit de technologies telles que les : 

Ces technologies améliorent l’efficacité de votre service et vous permettent de mieux comprendre les besoins de vos clients. 

Par ailleurs, l’IA permet de disposer d’une avancée technologique spectaculaire et de répondre par une seule solution à de multiples problématiques : disponibilité 24/7/365, 100% de taux de décroché, diminuer les erreurs de traitement, être disponible partout et sur tous les supports…  

Les technologies mises en place dans les centres de relation clients sont au service de l’expérience de VOS clients.

Raison 7. Maintenir la qualité de vos services, même en temps de crise

Lorsque des situations de crise surviennent l’externalisation du service clients vous aide à maintenir la continuité et la qualité de votre service. Nous pensons notamment aux pannes de système, aux fuites de données, aux catastrophes naturelles ou tout autre événement imprévu. Les prestataires de services externes ont des plans de continuité d’activité en place pour faire face à de telles situations. 

Ils peuvent mettre en place un procédé de gestion de crise et des équipes de chargés de clientèle en urgence pour assister vos clients pendant la crise et s’assurer qu’ils continuent à recevoir un service de qualité. 

Raison 8. Externaliser son service client et gagner du temps sur les formations

La formation du personnel du service clients prend un temps et des ressources considérables. Lorsque vous externalisez, vous transférez cette responsabilité au prestataire de services. Ils sont responsables de la formation et de l’adaptation de leurs équipes pour répondre à vos besoins. Les techniques de ventes sont rapidement maîtrisées, ce qui permet par exemple à VoxiMed d’être prêts en 24h à réceptionner les premiers appels sur vos lignes.  

Cela peut réduire considérablement le temps nécessaire pour mettre en place une équipe de service clients compétente, ce qui signifie que vous pouvez commencer à offrir un support plus rapidement.

Raison 9. Évaluer et améliorer en continu votre service client

La plupart des prestataires de services ont des processus d’évaluation et d’amélioration continue en place pour garantir la qualité de leur service. Cela signifie que votre service clients sera constamment évalué et ajusté pour répondre aux besoins changeants de votre entreprise et de vos clients. 

Vous bénéficierez également de rapports et d’analyses détaillés sur les performances de votre service clients, ce qui peut vous aider à prendre des décisions éclairées pour l’améliorer. 

Une méthode de scoring par exemple, pourra être mise en place, avec une note finale sur la qualité du service rendu. En effet, une attention particulière sera attendue sur la qualité de service (taux de décroché) en moins de 3 sonneries, un délai de réponse à une question en 1 jour ouvré mais aussi la volumétrie des dossiers en attente de réponse non traités par les équipes.

Raison 10. Personnaliser son expérience client

Une préoccupation courante lors de l’externalisation du service clients est la perte de la personnalisation de l’expérience client. Cependant, de nombreux prestataires de services sont capables de personnaliser leur service pour répondre aux besoins spécifiques de votre entreprise. 

C’est le cas de VoxiMed, qui prévoit des réunions avec vous en début de contrat afin de comprendre vos besoins et votre cahier des charges. Cela nous permet d’établir des protocoles clairs, et offrir une expérience hautement personnalisée à vos clients. 

Conclusion

L’externalisation du service clients n’est pas seulement une stratégie de réduction des coûts, c’est aussi un moyen de renforcer la satisfaction de vos clients et de rester compétitif dans un marché en constante évolution. 

Mais pour cela, il est essentiel de choisir un prestataire de services de confiance et de collaborer étroitement avec lui pour garantir que vos normes de service soient maintenues. De cette façon, vous pouvez offrir un excellent service clients tout en maîtrisant votre budget, et contribuer à la croissance de votre entreprise. 

Si vous souhaitez être accompagné dans cette démarche, VoxiMed se propose d’évaluer vos besoins et vous conseiller sur le dispositif qui vous convient le mieux.