Dans le secteur des laboratoires pharmaceutiques œuvrant avec les officines, la satisfaction client est un élément clé pour garantir une relation solide et durable.
D’ailleurs, selon le rapport Zendesk 2022 sur les tendances de l’expérience client, 74% des consommateurs sont prêts à pardonner une mauvaise expérience si elle est compensée par un excellent service.
Il est clair qu’une officine satisfaite est plus susceptible de rester fidèle à une marque, d’acheter à nouveau et de recommander ces services à ses pairs. C’est pourquoi il est essentiel d’optimiser vos interactions avec vos clients.
C’est là que la relation client augmentée entre en jeu !
Découvrons ensemble de quelles façons 👇
La relation client augmentée est un concept qui se réfère à l’amélioration et à l’enrichissement de l’expérience client grâce à la combinaison de technologies avancées telles que :
Cette approche ne se limite pas à la résolution de problèmes ou à la gestion des plaintes des clients. Elle consiste à anticiper les besoins des clients, à personnaliser l’interaction avec eux et à créer des expériences exceptionnelles à chaque étape du parcours client. Ainsi vous gérez vos clients de manière plus proactive et personnalisée.
En effet, l’un des aspects clés de la relation client augmentée est la personnalisation des interactions. Grâce à l’analyse des données clients, vous pouvez désormais comprendre les préférences, les comportements et les besoins individuels de vos clients.
Par exemple, les plateformes de streaming musical comme Spotify utilisent des algorithmes pour recommander de nouvelles chansons en fonction des goûts musicaux de chaque utilisateur, améliorant ainsi leur expérience d’écoute.
Dans la même logique, Voximed dispose d’un CRM qui permet de centraliser les données de votre vivier d’entreprises pour leur proposer des produits en fonction de leurs besoins identifiés.
Nous l’avons vu, cette approche est basée pour beaucoup sur l’intelligence artificielle. En effet, les systèmes à base d’IA permettent de traiter un grand nombre de demandes simultanées, réduisant ainsi les temps d’attente et améliorant la satisfaction des clients.
Pour arriver à ce résultat, la relation client augmentée se déploie en cinq éléments clés :
Selon le rapport réalisé par Segment, 71 % des clients se sentent frustrés lorsque leur expérience n’est pas personnalisée. Mais l’IA, vous permet de résoudre ce problème :
C’est ainsi qu’Amazon le géant du e-commerce, utilise des algorithmes d’apprentissage automatique pour personnaliser les recommandations de produits avec sa section “Fréquemment achetés ensemble” unique pour chaque client. Cette personnalisation a permis à Amazon d’augmenter son taux de conversion et de fidéliser de nombreux clients avec plus de 200 millions de membres Amazon Prime dans le monde.
Les clients apprécient la réactivité et la rapidité de résolution de leurs problèmes. D’ailleurs, une étude de Forrester a relevé que 77 % des clients estiment que la valeur la plus importante pour un service client est la réactivité de traitement.
Pour répondre aux questions courantes des clients et gérer ainsi les tâches répétitives, vous pouvez automatiser une partie de votre service client en intégrant des chatbots, des callbots ou des assistants virtuels à vos solutions. Ces technologies réduisent considérablement les temps d’attente. Grâce à cela, vous permettez aux agents du service client de se concentrer sur des problèmes plus complexes et des interactions plus personnalisées.
C’est en ce sens que la chaîne de café Starbucks, utilise un chatbot sur son application mobile qui permet aux clients de poser des questions, d’obtenir des recommandations personnalisées et aussi passer des commandes à l’avance. Grâce à l’application, les clients évitent les files d’attente et reçoivent leur café exactement comme ils le souhaitent.
Les attentes des clients ne se limitent pas aux heures de bureau. Ils attendent une assistance en tout temps. Le service client augmenté répond à cette exigence en utilisant des bots et de l’automatisation.
Ces technologies vous permettent d’offrir un support continu 24/7/365.
D’ailleurs, le détaillant de chaussures en ligne Zappos, a mis en place un service client augmenté en offrant un support téléphonique 24h/24 et 7j/7 et en utilisant des chatbots pour gérer les requêtes de base. Cette approche a permis de développer une réputation exceptionnelle en matière de service client, leur offrant une distinction par rapport à la concurrence.
La relation client augmentée améliore l’expérience client en ce qu’elle vous permet aussi d’anticiper les besoins futurs des clients et les problèmes potentiels. Ainsi vous pouvez prendre des mesures proactives pour améliorer en continu vos offres de produits et services.
En 2022, Airbnb récupère les commentaires des hôtes et des invités, les évaluations, et d’autres indicateurs afin d’améliorer l’expérience globale sur leur plateforme. Ils effectuent plus de 300 mises à niveau au total, dont “Airbnb Categories” qui permet aux voyageurs de classifier les logements en fonction du style, de l’emplacement... Grâce à cela, ils ont enregistré encore plus de trafic sur le site.
Les clients souhaitent interagir avec votre entreprise via différents canaux, que ce soit par téléphone, chat en ligne, e-mail ou réseaux sociaux. En effet, vous devez leur laisser le choix d’utiliser le canal qui leur convient le mieux pour entrer en contact avec vous.
De plus, il est essentiel de leur fournir un support cohérent sur tous ces canaux et que ceux-ci soient interconnectés. Pour cela, vous devrez utiliser un système de gestion de la relation client qui intègre tous les canaux de communication, et retrace l’historique de chaque client.
Ainsi, si un client commence une conversation par e-mail et la poursuit par téléphone par exemple, l’agent du service client dispose de l’historique complet de ces interactions et lui évite de reprendre le processus à zéro. C’est le cas d’Oasis qui fournit une assistance interconnectée via les médias sociaux, le téléphone et l’e-mail, sans déperdition d’informations.
La mise en place de la relation client augmentée au sein d’un service client nécessite de maîtriser l’intégration de technologies avancées, tout en maintenant un support humain authentique. Nous avons vu les éléments essentiels qui constituent la relation client augmentée. Mais de façon pratique, comment procéder pour y parvenir ?
Par ailleurs, la mise en place de technologies avancées basées sur l’intelligence artificielle est souvent coûteuse. C’est pourquoi nous vous conseillons de faire appel à des prestataires externes tels que les centres d’appels, pour vous conseiller et vous accompagner dans cette démarche. Ils disposent également de ces technologies et vous pourrez en bénéficier en faisant des économies d’échelle.
De plus, les chargés de clientèle en centre d’appels sont formés pour utiliser ces ressources de manière efficace. Ils interviennent en relais avec empathie et compréhension, lorsque les appelants souhaitent parler à un agent humain. Cette approche hybride permet de créer une expérience client plus riche et personnalisée, renforçant ainsi la fidélisation.
Nos experts s’engagent à revenir vers vous en moins de 24h.
Depuis quelques années, et surtout celles post Covid, nous observons des attentes consommateurs très élevées quant aux services clients des entreprises. D’ailleurs, un rapport d’Accenture a démontré que pour la majorité des consommateurs, les décisions d’achat reposent désormais sur d’autres critères que le prix ou la qualité.
En effet, 61% des consommateurs attendent avec impatience l’avènement d’une expérience client immersive. (Source : Tendances de l’expérience clients 2023 – Zendesk). La personnalisation est au cœur de tous les échanges, et la disponibilité aussi ! En moyenne, un consommateur tolère 5 minutes d’attente pour une question envoyée par chat. Pour les requêtes envoyées par e-mail, c’est 48h.
Toutes ces données montrent que la pression monte, vous devez désormais être disponibles 24/7/365, et via 3 canaux de communication minimum !
Cependant, cela peut être coûteux et complexe à gérer en interne. C’est pourquoi de nombreuses entreprises du secteur pharmaceutique et de la santé se tournent vers l’externalisation du service clients.
Voyons dans cet article, 10 raisons pour lesquelles il peut être viable pour votre entreprise d’externaliser son service client.
Lorsque vous gérez votre service clients en interne, vous devez prendre en charge une série de coûts tels que :
Externaliser son service client permet de transférer ces coûts à un prestataire de services spécialisé, réduisant considérablement vos dépenses globales.
Les prestataires de services sont en mesure par exemple, de réaliser des économies d’échelle grâce à leurs opérations à grande envergure.
Cela signifie que vous pouvez bénéficier de leurs ressources et de leur expertise à un coût bien moindre que si vous deviez tout gérer en interne.
Ajoutons que vous pouvez opter pour un modèle de tarification flexible. Cela vous permet de payer uniquement vos besoins réels. C’est particulièrement avantageux si vous connaissez des fluctuations saisonnières de la demande.
Le maître mot pour bien choisir un centre de relation client : l’expertise ! A travers différentes spécialisations, formations, certifications et recrutements de pointes, ces prestataires vous permettent de bénéficier d’une expertise dans votre domaine. Ainsi vous pouvez apporter un service d’excellente qualité, avec un soin aussi important que si vous le gériez en interne.
Par exemple, chez VoxiMed qui évolue dans le domaine de la santé, nos collaborateurs ont en moyenne 7 ans d’expérience dans la relation client santé. Ils sont formés régulièrement à la pharmacovigilance et aux dernières exigences du milieu de la santé.
Avec l’avancée des nouvelles technologies, les centres de relation client mettent à disposition des collaborateurs et des clients des outils permettant d’optimiser la productivité. On parle d’une augmentation de 30% en moyenne !
Mais ce n’est pas tout, ces outils permettent également d’accentuer l’expertise en matière de gestion des échanges et du suivi qualité.
La gestion du service clients est souvent une mission chronophage qui peut détourner votre attention des activités essentielles de votre entreprise. En déléguant cette responsabilité à un prestataire de services externe, vous pouvez :
Par exemple, dans le domaine pharmaceutique ou de la santé, externaliser son service client permettra de gérer et centraliser toutes les réclamations (livraison, facturation ou gestion des reliquats). Chez VoxiMed, nous vous offrons la possibilité de suivre en direct le traitement des demandes, via un webreporting 100% automatisé et disponible sur tous les supports. Ainsi, vous suivez la volumétrie des demandes entrantes, la répartition et le traitement apporté à chaque sollicitation.
Un autre avantage de l’externalisation du service clients est la flexibilité et l’évolutivité qu’elle offre. Les besoins de votre entreprise en matière de service clients peuvent varier au fil du temps en fonction de la croissance de votre activité, des saisons ou d’autres facteurs. Externaliser votre service clients vous permet d’ajuster rapidement vos capacités en fonction de ces besoins changeants.
Si vous avez soudainement besoin d’une plus grande équipe de support clients pour gérer une période de forte demande, votre prestataire peut mettre en place des ressources supplémentaires en un temps record. À l’inverse, lorsque la demande diminue, vous n’avez pas à vous soucier de licencier du personnel en interne, ce qui peut être coûteux et difficile.
Dans le domaine de la santé, les variations d’activité sont fréquentes :
Vous pouvez rapidement avoir un flux entrant plus important qu’en situation normale.
La santé n’attend pas, et les attentes des clients en matière de service sont plus élevées que jamais. De nombreux consommateurs s’attendent à une assistance non-stop. Cependant, offrir un service clients continu en interne peut être un défi logistique et financier.
Externaliser son service client peut résoudre ce problème car vous pourrez fournir à vos clients un support 24/7/365 à moindre coût. Les prestataires de services externes ont également des équipes qui travaillent en rotation pour garantir que les clients reçoivent une assistance à tout moment (y compris les week-ends et les jours fériés).
La plupart des centres d’appels investissent généralement dans les dernières technologies pour améliorer l’efficacité et la qualité de leurs services. Avec l’externalisation, vous avez accès à ces technologies sans avoir à les mettre en place vous-même. Il s’agit de technologies telles que les :
Ces technologies améliorent l’efficacité de votre service et vous permettent de mieux comprendre les besoins de vos clients.
Par ailleurs, l’IA permet de disposer d’une avancée technologique spectaculaire et de répondre par une seule solution à de multiples problématiques : disponibilité 24/7/365, 100% de taux de décroché, diminuer les erreurs de traitement, être disponible partout et sur tous les supports…
Les technologies mises en place dans les centres de relation clients sont au service de l’expérience de VOS clients.
Lorsque des situations de crise surviennent l’externalisation du service clients vous aide à maintenir la continuité et la qualité de votre service. Nous pensons notamment aux pannes de système, aux fuites de données, aux catastrophes naturelles ou tout autre événement imprévu. Les prestataires de services externes ont des plans de continuité d’activité en place pour faire face à de telles situations.
Ils peuvent mettre en place un procédé de gestion de crise et des équipes de chargés de clientèle en urgence pour assister vos clients pendant la crise et s’assurer qu’ils continuent à recevoir un service de qualité.
La formation du personnel du service clients prend un temps et des ressources considérables. Lorsque vous externalisez, vous transférez cette responsabilité au prestataire de services. Ils sont responsables de la formation et de l’adaptation de leurs équipes pour répondre à vos besoins. Les techniques de ventes sont rapidement maîtrisées, ce qui permet par exemple à VoxiMed d’être prêts en 24h à réceptionner les premiers appels sur vos lignes.
Cela peut réduire considérablement le temps nécessaire pour mettre en place une équipe de service clients compétente, ce qui signifie que vous pouvez commencer à offrir un support plus rapidement.
La plupart des prestataires de services ont des processus d’évaluation et d’amélioration continue en place pour garantir la qualité de leur service. Cela signifie que votre service clients sera constamment évalué et ajusté pour répondre aux besoins changeants de votre entreprise et de vos clients.
Vous bénéficierez également de rapports et d’analyses détaillés sur les performances de votre service clients, ce qui peut vous aider à prendre des décisions éclairées pour l’améliorer.
Une méthode de scoring par exemple, pourra être mise en place, avec une note finale sur la qualité du service rendu. En effet, une attention particulière sera attendue sur la qualité de service (taux de décroché) en moins de 3 sonneries, un délai de réponse à une question en 1 jour ouvré mais aussi la volumétrie des dossiers en attente de réponse non traités par les équipes.
Une préoccupation courante lors de l’externalisation du service clients est la perte de la personnalisation de l’expérience client. Cependant, de nombreux prestataires de services sont capables de personnaliser leur service pour répondre aux besoins spécifiques de votre entreprise.
C’est le cas de VoxiMed, qui prévoit des réunions avec vous en début de contrat afin de comprendre vos besoins et votre cahier des charges. Cela nous permet d’établir des protocoles clairs, et offrir une expérience hautement personnalisée à vos clients.
L’externalisation du service clients n’est pas seulement une stratégie de réduction des coûts, c’est aussi un moyen de renforcer la satisfaction de vos clients et de rester compétitif dans un marché en constante évolution.
Mais pour cela, il est essentiel de choisir un prestataire de services de confiance et de collaborer étroitement avec lui pour garantir que vos normes de service soient maintenues. De cette façon, vous pouvez offrir un excellent service clients tout en maîtrisant votre budget, et contribuer à la croissance de votre entreprise.
Si vous souhaitez être accompagné dans cette démarche, VoxiMed se propose d’évaluer vos besoins et vous conseiller sur le dispositif qui vous convient le mieux.
Nos experts s’engagent à revenir vers vous en moins de 24h.
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