Si l’importance de la satisfaction clients est bien comprise dans le commerce général, on oublie parfois son importance particulière dans le domaine de la santé. Les clients et/ou patients y sont naturellement plus intransigeants compte tenu de la sensibilité du service.
Opticiens, si votre panel de potentiels clients en France est de 7 personnes /10, on compte aussi plus de 13 000 magasins : soit environ 5 000 clients potentiels /boutique).
D’où la nécessité d’améliorer continuellement la qualité des services proposés. Pour cela, une enquête de satisfaction se révèle être l’outil idéal pour recueillir les informations nécessaires à la fidélisation de vos clients.
Reste la question cruciale : Comment mener une bonne enquête ?
Opticiens, les 3 raisons insoupçonnées pour lesquelles vous devez réaliser des enquêtes de satisfaction
Il n’existe pas de données spécifiques sur la proportion d’opticiens qui mènent des enquêtes de satisfaction.
Cela dit, en France la mesure de la satisfaction des patients dans le secteur de la santé est devenue une préoccupation majeure. Certification de la Haute Autorité de Santé, enquête de satisfaction sur les hôpitaux et cliniques, mesure de la qualité des soins … Autant de nouvelles normes qui pourraient rapidement s’étendre jusqu’à votre secteur.
Mais en plus d’anticiper le futur, il existe de nombreux avantages pour votre business à réaliser ces enquêtes de satisfaction.
1. Franchise optique : évaluez vos nouvelles offres avant le déploiement
Vous souhaitez déployer un nouveau produit ou service déjà présent dans un magasin test ?
Le chiffre d’affaires généré par celui-ci ne doit pas être le seul facteur de décision.
Les enquêtes de satisfaction menées sur les magasins test permettent de recueillir des informations détaillées sur la perception du produit ou du service, au-delà des simples données financières. Vous obtiendrez ainsi des insights précieux sur les éléments qui rencontrent du succès et sur ceux qui pourraient nécessiter des améliorations.
2. Réduction des insatisfactions silencieuses, fléau des opticiens
Les clients mécontents ne se plaignent pas toujours et cette réalité souligne l’importance de mettre en place des mécanismes proactifs pour recueillir leurs feedbacks.
Dans le secteur de l’optique, les clients sont en contact direct avec le vendeur. Ils peuvent donc être réticents à exprimer ouvertement leur mécontentement. Cela s’explique par la peur du conflit ou simplement la timidité. Alors, même si l’expérience n’est pas complétement satisfaisante, l’absence d’anonymat est souvent un obstacle à l’expression.
Aussi, l’insatisfaction non exprimée entraîne bien souvent une perte de clientèle à long terme. Les clients optent plutôt pour des alternatives lorsqu’il est temps de renouveler leurs lunettes.
En tant qu’opticien et pour réduire ces cas, envisagez de recueillir des retours anonymes. Les solutions les plus efficaces sont les enquêtes de satisfactions téléphoniques externalisées, ou digitales.
3. Anticipation des tendances du marché optique
Votre industrie est en constante évolution avec des services et des technologies émergentes (prise de commandes en ligne, lunettes connectées, essayage virtuel, service client augmenté, etc.). En comprenant les préférences de vos clients, innovez et offrez des solutions qui répondent aux demandes du marché.
Dans ce contexte, externaliser la réalisation de ces enquêtes de satisfaction offre plusieurs avantages.
D’abord, les entreprises spécialisées dans les enquêtes de satisfaction disposent de l’expertise nécessaire pour concevoir des questionnaires pertinents et garantir une collecte de données méthodique. Ils vous aideront ainsi à réaliser des analyses approfondies.
Les entreprises spécialisées peuvent également apporter l’objectivité dans l’analyse, offrant une perspective neutre et professionnelle.
Cela vous positionne stratégiquement pour ajuster vos offres en fonction des attentes changeantes de la clientèle, assurant ainsi une compétitivité continue dans votre secteur en pleine mutation.
Comment réaliser une enquête de satisfaction efficace dans le secteur de l’optique ?
1. Définissez un objectif clair (et unique)
Une bonne enquête de satisfaction ne traite qu’un unique sujet, mais le traite en profondeur. Évitez donc la surcharge d’objectifs pour maintenir la clarté et l’efficacité tout au long du processus d’enquête.
Une fois votre objectif établi, assurez-vous de communiquer clairement ses intentions à vos participants. Fournissez une introduction transparente expliquant le but de l’enquête, permettant ainsi aux participants de répondre de façon pertinente, en connaissance cause.
Lorsque vous orientez vos efforts vers un objectif spécifique, vous maximisez la qualité des informations recueillies. Vous pourrez ainsi mettre en œuvre des améliorations stratégiques et renforcer la satisfaction globale de vos clients.
2. Choisissez la bonne méthode d’enquête
Les méthodes d’enquête varient, de questionnaires en ligne aux entretiens téléphoniques. Selon une étude menée par Statista, en 2022, 55 % des personnes interrogées préfèrent remplir des sondages en ligne, tandis que 35 % optent pour des entretiens téléphoniques.
Adapter votre méthode à votre public cible garantit une participation maximale et des résultats plus représentatifs.
Pour maximiser ces résultats, nous vous conseillons de combiner les deux méthodes en confiant cette mission à des centres d’appels disposants de l’expertise nécessaire sur ces deux canaux.
3. Réalisez des enquêtes à une bonne fréquence
Une enquête de satisfaction doit être un processus continu pour rester pertinente. En moyenne, les entreprises réalisent des enquêtes de satisfaction tous les 6 à 12 mois. Cependant, certains changements significatifs dans vos services peuvent justifier des enquêtes plus fréquentes pour mesurer l’impact de ces changements sur la satisfaction client :
- Nouvelle gamme de produits ou services,
- Modification de la part prise en charge par la sécurité sociale,
- Nouveau parcours d’achat online ou offline,
- Changement du système de prise de rendez-vous, etc.
4. Profitez des nouvelles technologies pour un ROI plus élevé
Afin de maximiser l’engagement sur vos enquêtes de satisfaction, vous pouvez utiliser diverses technologies pour automatiser, personnaliser et analyser le processus. Automatisez le processus d’envoi des enquêtes. Voici quelques étapes :
- Utilisez des outils de marketing automation tel qu’un CRM qui centralise toutes vos données clients. Le CRM facilite l’envoi de votre enquête par mail ou SMS, ainsi que le traitement des résultats. Il vous offre une vue complète du parcours client, qui vous permettra d’adapter vos interactions quant à la gestion du retour de l’enquête.
- Utilisez l’intelligence artificielle en mettant en place des callbots pour une première sollicitation de vos clients. Ils sont dotés d’un système de reconnaissance vocale qui leur permet de converser naturellement avec l’interlocuteur. De plus si vous l’intégrez à votre CRM, il peut récupérer les données clients et personnaliser ses prises de parole.
- Mettez en place des réponses automatiques pour remercier les clients d’avoir participé à l’enquête. Cela montre que vous avez pris en compte leurs commentaires, et renforce ainsi la relation client.
Cependant, il est essentiel de maintenir un équilibre, en s’assurant que la technologie ne remplace pas la touche humaine qui rend chaque enquête unique.
Des conseils en plus pour une enquête de satisfaction efficace
- Poser des questions ciblées mais ouvertes : Formulez des questions spécifiques dans votre script d’appel, qui abordent des aspects essentiels tels que l’accueil en magasin, la qualité des lunettes et autres produits, le suivi post achat, etc. Cependant laissez la liberté au client de s’exprimer, en posant ces questions de façon ouverte.
- Favoriser un feedback anonyme : Encouragez-les à fournir des commentaires honnêtes en assurant l’anonymat. Les centres d’appels vous aident dans ce sens en garantissant la confidentialité des données.
- Planifier l’enquête : à des intervalles réguliers pour maintenir un suivi constant de la satisfaction client. 1 à 2 fois par an pour un tel secteur d’activité.
- Externaliser la gestion de l’enquête : Faites confiance à un centre d’appel pour réaliser vos enquêtes. Cela vous évite d’investir dans des systèmes d’automatisation et vous permet de bénéficier de leur expertise qui garantira l’engagement de votre cible.
En conclusion, une enquête de satisfaction correctement menée est bien plus qu’une simple formalité dans le secteur de l’optique. C’est une opportunité de renforcer la relation client, de comprendre les besoins individuels et d’élever constamment le niveau des services.
