Dans le domaine médical, comme dans bien d’autres, la technologie ne cesse d’évoluer. Parmi les innovations récentes, les callbots se démarquent comme particulièrement prometteurs pour améliorer le service patient.
Voyons dans cet article, comment tirer parti du callbot en tant que professionnel de la santé. Aussi découvrez les différentes étapes à suivre pour l’intégrer dans votre service patient.
I. Qu’est-ce qu’un callbot exactement ?
Il s’agit d’un programme informatique capable de simuler une conversation avec un humain en langage naturel. Intégré à un service patient, il peut répondre aux questions des patients, leur fournir des informations, les guider dans leurs démarches administratives, ou encore prendre rendez-vous.
Dans le domaine médical, les callbots sont paramétrés pour répondre aux questions fréquemment posées et de premier niveau.
Le callbot est doté d’une capacité de reconnaissance et de synthèse vocale qui lui permettent :
- D’identifier les besoins de l’appelant
- De recueillir les informations nécessaires à la vérification de l’identité
- De fournir des réponses pertinentes, quel que soit la façon dont est formulé le besoin,
- Ou encore de transférer à un agent humain si la demande est plus complexe ou l’interlocuteur réticent.
II. Quels sont les avantages de d’intégrer un callbot dans votre service patient ?
Les avantages sont nombreux et concernent à la fois les patients et les professionnels de santé.
1. Pour les patients
Les callbots permettent aux appelants d’obtenir des réponses rapides et précises à leurs questions, 24/7. Le service est opérationnel en dehors des horaires d’ouverture du cabinet ou lorsqu’aucun agent n’est disponible. Ainsi, les patients peuvent accéder à des informations actualisées sur leurs traitements ou les services disponibles du cabinet. De plus, le callbot aide les patients à effectuer des démarches administratives en ligne, telles que prendre un rendez-vous, le confirmer ou l’annuler, renouveler une ordonnance ou demander un certificat médical.
Voici une démonstration qui vous permettra de mieux appréhender l’utilisation du callbot :
2. Pour les professionnels de santé
Les callbots permettent de décharger les secrétaires et les assistants médicaux des tâches répétitives et chronophages.
Ainsi donc, vos équipes pourront se consacrer à des missions plus complexes et à une meilleure prise en charge des patients. Sur le long terme, cette solution vous permettra :
- D’améliorer la communication avec les patients en offrant un canal d’information et de dialogue accessible à tous.
- De collecter des données précieuses sur les besoins et les attentes des patients, ce qui peut aider à améliorer la qualité des services.
- De dynamiser l’image de votre organisation en offrant un service patient plus moderne et plus accessible.
III. Comment intégrer un callbot dans votre service patient ?
La mise en place d’un callbot nécessite un investissement initial, mais les bénéfices à long terme peuvent être importants. Il est important de choisir un callbot adapté aux besoins spécifiques du cabinet ou de l’établissement, et de veiller à ce qu’il soit bien intégré au système d’information existant.
Nous vous recommandons de vous reposer sur un expert de confiance pour vous conseiller et vous guider. Il peut par exemple s’agir d’un centre de relation client expert dans le domaine médical.
Seul ou sous les meilleurs conseils, suivez ces étapes :
1. Définissez les objectifs et les cas d’usage
Avant de commencer, il est important de définir clairement vos objectifs et vos besoins pour l’intégration du callbot. Il peut s’agir de :
- Identifier les tâches répétitives et fréquentes : pour lesquelles vous aurez besoin de mettre en place un callbot. Pise de rendez-vous, la réponse aux questions fréquentes, la mise à jour des informations personnelles, ou le paiement des factures…
- Améliorer l’accessibilité de vos services : le callbot vous rend disponible 24h/24 et 7j/7, en particulier en dehors des heures d’ouverture habituelles du service patient.
- Personnaliser l’expérience patient : avec la collecte et la mémorisation de leurs informations.
- Réduire la charge de travail de vos équipes : en automatisant les tâches précitées, le callbot permet à vos équipes de se concentrer sur des tâches plus complexes et à plus forte valeur ajoutée.
2. Choisissez le bon centre de relation client
Il existe plusieurs centres de relation client, chacun avec sa spécialisation et ses avantages. C’est pourquoi il est important d’en choisir un qui s’intègre à votre système de dossiers médicaux électroniques (EMR) et à d’autres systèmes existants. Ainsi :
- Evaluez les fonctionnalités proposées par les callbots de chaque centre de relation client. Il s’agit notamment de la reconnaissance vocale naturelle, la compréhension du langage naturel, la gestion des interactions complexes, et l’intégration avec les systèmes existants.
- Assurez-vous que le callbot peut s’intégrer de manière transparente avec les systèmes de dossiers médicaux électroniques, les systèmes de prise de rendez-vous et d’autres systèmes pertinents que vous utilisez.
- Vérifiez que le centre de relation client respecte les normes de sécurité et de confidentialité des données en vigueur.
- Et bien sûr, choisissez celui qui vous propose un callbot intuitif, personnalisé et facile à utiliser pour les patients.
3. Surveillez et optimisez les performances
Il est important de surveiller les performances du callbot et d’évaluer son impact sur votre service patient. Cela vous permettra de savoir si vous devez continuer votre collaboration ou alors intégrer de nouvelles fonctionnalités. Pour cela, vous pouvez :
- Collecter des données sur les performances. Suivez les indicateurs clés de performance (KPIs) tels que le taux de résolution des problèmes, le taux de décroché, la satisfaction des patients et la durée de traitement. Dans ce cadre, VoxiMed met à votre disposition son dashbord pour plus de transparence.
- Analyser les retours des patients. Voximed propose également des campagnes de mailing post appel pour recueillir les impressions des patients sur leur échange avec le callbot. Identifiez ainsi les domaines d’amélioration et apportez les modifications nécessaires au callbot.
Pour conclure
Les callbots offrent un potentiel réel d’amélioration du service patient. Ils permettent de répondre aux attentes des patients d’aujourd’hui, qui sont de plus en plus connectés et exigeants, et de libérer du temps pour les professionnels de santé afin qu’ils puissent se consacrer à des missions plus complexes. Si les callbots ne remplacent pas l’interaction humaine, ils sont précieux pour améliorer la qualité de l’expérience patient.
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