En effet, 61% des consommateurs attendent avec impatience l’avènement d’une expérience client immersive. (Source : Tendances de l’expérience clients 2023 – Zendesk). La personnalisation est au cœur de tous les échanges, et la disponibilité aussi ! En moyenne, un consommateur tolère 5 minutes d’attente pour une question envoyée par chat. Pour les requêtes envoyées par e-mail, c’est 48h.
Toutes ces données montrent que la pression monte, vous devez désormais être disponibles 24/7/365, et via 3 canaux de communication minimum !
Cependant, cela peut être coûteux et complexe à gérer en interne. C’est pourquoi de nombreuses entreprises du secteur pharmaceutique et de la santé se tournent vers l’externalisation du service clients.
Voyons dans cet article, 10 raisons pour lesquelles il peut être viable pour votre entreprise d’externaliser son service client.
Raison 1. Externaliser pour réduire les coûts opérationnels du service client
Lorsque vous gérez votre service clients en interne, vous devez prendre en charge une série de coûts tels que :
- Les salaires,
- Les avantages sociaux,
- La formation,
- Les infrastructures informatiques, et bien d’autre.
Externaliser son service client permet de transférer ces coûts à un prestataire de services spécialisé, réduisant considérablement vos dépenses globales.
Les prestataires de services sont en mesure par exemple, de réaliser des économies d’échelle grâce à leurs opérations à grande envergure.
Cela signifie que vous pouvez bénéficier de leurs ressources et de leur expertise à un coût bien moindre que si vous deviez tout gérer en interne.
Ajoutons que vous pouvez opter pour un modèle de tarification flexible. Cela vous permet de payer uniquement vos besoins réels. C’est particulièrement avantageux si vous connaissez des fluctuations saisonnières de la demande.
Raison 2. Bénéficier d’une expertise dans le secteur pharmaceutique et de la santé
Le maître mot pour bien choisir un centre de relation client : l’expertise ! A travers différentes spécialisations, formations, certifications et recrutements de pointes, ces prestataires vous permettent de bénéficier d’une expertise dans votre domaine. Ainsi vous pouvez apporter un service d’excellente qualité, avec un soin aussi important que si vous le gériez en interne.
Par exemple, chez VoxiMed qui évolue dans le domaine de la santé, nos collaborateurs ont en moyenne 7 ans d’expérience dans la relation client santé. Ils sont formés régulièrement à la pharmacovigilance et aux dernières exigences du milieu de la santé.
Avec l’avancée des nouvelles technologies, les centres de relation client mettent à disposition des collaborateurs et des clients des outils permettant d’optimiser la productivité. On parle d’une augmentation de 30% en moyenne !
Mais ce n’est pas tout, ces outils permettent également d’accentuer l’expertise en matière de gestion des échanges et du suivi qualité.
Raison 3. Externaliser son service client pour se concentrer sur son cœur de métier
La gestion du service clients est souvent une mission chronophage qui peut détourner votre attention des activités essentielles de votre entreprise. En déléguant cette responsabilité à un prestataire de services externe, vous pouvez :
- Vous concentrer sur la croissance de votre entreprise, le développement de vos produits, votre stratégie marketing, ou d’autres aspects essentiels de votre activité.
- Optimiser votre budget en réduisant les coûts administratifs.
- Accélérer la croissance de votre entreprise de façon significative grâce à la répartition des ressources et des efforts là où cela est le plus nécessaire.
Par exemple, dans le domaine pharmaceutique ou de la santé, externaliser son service client permettra de gérer et centraliser toutes les réclamations (livraison, facturation ou gestion des reliquats). Chez VoxiMed, nous vous offrons la possibilité de suivre en direct le traitement des demandes, via un webreporting 100% automatisé et disponible sur tous les supports. Ainsi, vous suivez la volumétrie des demandes entrantes, la répartition et le traitement apporté à chaque sollicitation.
Raison 4. Rester aussi flexible que l’exige l’industrie de la santé
Un autre avantage de l’externalisation du service clients est la flexibilité et l’évolutivité qu’elle offre. Les besoins de votre entreprise en matière de service clients peuvent varier au fil du temps en fonction de la croissance de votre activité, des saisons ou d’autres facteurs. Externaliser votre service clients vous permet d’ajuster rapidement vos capacités en fonction de ces besoins changeants.
Si vous avez soudainement besoin d’une plus grande équipe de support clients pour gérer une période de forte demande, votre prestataire peut mettre en place des ressources supplémentaires en un temps record. À l’inverse, lorsque la demande diminue, vous n’avez pas à vous soucier de licencier du personnel en interne, ce qui peut être coûteux et difficile.
Dans le domaine de la santé, les variations d’activité sont fréquentes :
- Vacances des délégués pharmaceutiques,
- Lancement de produit,
- Gestion de crise…
Vous pouvez rapidement avoir un flux entrant plus important qu’en situation normale.
Raison 5. Optimiser la joignabilité de son service client
La santé n’attend pas, et les attentes des clients en matière de service sont plus élevées que jamais. De nombreux consommateurs s’attendent à une assistance non-stop. Cependant, offrir un service clients continu en interne peut être un défi logistique et financier.
Externaliser son service client peut résoudre ce problème car vous pourrez fournir à vos clients un support 24/7/365 à moindre coût. Les prestataires de services externes ont également des équipes qui travaillent en rotation pour garantir que les clients reçoivent une assistance à tout moment (y compris les week-ends et les jours fériés).
Raison 6. Rester compétitif sur le marché avec des technologies de pointe
La plupart des centres d’appels investissent généralement dans les dernières technologies pour améliorer l’efficacité et la qualité de leurs services. Avec l’externalisation, vous avez accès à ces technologies sans avoir à les mettre en place vous-même. Il s’agit de technologies telles que les :
- Systèmes de gestion des interactions avec les clients (CRM),
- Logiciels de relation client augmentée,
- Outils d’analyse des données,
- Outils d’automatisation du traitement des demandes, et plus encore.
Ces technologies améliorent l’efficacité de votre service et vous permettent de mieux comprendre les besoins de vos clients.
Par ailleurs, l’IA permet de disposer d’une avancée technologique spectaculaire et de répondre par une seule solution à de multiples problématiques : disponibilité 24/7/365, 100% de taux de décroché, diminuer les erreurs de traitement, être disponible partout et sur tous les supports…
Les technologies mises en place dans les centres de relation clients sont au service de l’expérience de VOS clients.
Raison 7. Maintenir la qualité de vos services, même en temps de crise
Lorsque des situations de crise surviennent l’externalisation du service clients vous aide à maintenir la continuité et la qualité de votre service. Nous pensons notamment aux pannes de système, aux fuites de données, aux catastrophes naturelles ou tout autre événement imprévu. Les prestataires de services externes ont des plans de continuité d’activité en place pour faire face à de telles situations.
Ils peuvent mettre en place un procédé de gestion de crise et des équipes de chargés de clientèle en urgence pour assister vos clients pendant la crise et s’assurer qu’ils continuent à recevoir un service de qualité.
Raison 8. Externaliser son service client et gagner du temps sur les formations
La formation du personnel du service clients prend un temps et des ressources considérables. Lorsque vous externalisez, vous transférez cette responsabilité au prestataire de services. Ils sont responsables de la formation et de l’adaptation de leurs équipes pour répondre à vos besoins. Les techniques de ventes sont rapidement maîtrisées, ce qui permet par exemple à VoxiMed d’être prêts en 24h à réceptionner les premiers appels sur vos lignes.
Cela peut réduire considérablement le temps nécessaire pour mettre en place une équipe de service clients compétente, ce qui signifie que vous pouvez commencer à offrir un support plus rapidement.
Raison 9. Évaluer et améliorer en continu votre service client
La plupart des prestataires de services ont des processus d’évaluation et d’amélioration continue en place pour garantir la qualité de leur service. Cela signifie que votre service clients sera constamment évalué et ajusté pour répondre aux besoins changeants de votre entreprise et de vos clients.
Vous bénéficierez également de rapports et d’analyses détaillés sur les performances de votre service clients, ce qui peut vous aider à prendre des décisions éclairées pour l’améliorer.
Une méthode de scoring par exemple, pourra être mise en place, avec une note finale sur la qualité du service rendu. En effet, une attention particulière sera attendue sur la qualité de service (taux de décroché) en moins de 3 sonneries, un délai de réponse à une question en 1 jour ouvré mais aussi la volumétrie des dossiers en attente de réponse non traités par les équipes.
Raison 10. Personnaliser son expérience client
Une préoccupation courante lors de l’externalisation du service clients est la perte de la personnalisation de l’expérience client. Cependant, de nombreux prestataires de services sont capables de personnaliser leur service pour répondre aux besoins spécifiques de votre entreprise.
C’est le cas de VoxiMed, qui prévoit des réunions avec vous en début de contrat afin de comprendre vos besoins et votre cahier des charges. Cela nous permet d’établir des protocoles clairs, et offrir une expérience hautement personnalisée à vos clients.
Conclusion
L’externalisation du service clients n’est pas seulement une stratégie de réduction des coûts, c’est aussi un moyen de renforcer la satisfaction de vos clients et de rester compétitif dans un marché en constante évolution.
Mais pour cela, il est essentiel de choisir un prestataire de services de confiance et de collaborer étroitement avec lui pour garantir que vos normes de service soient maintenues. De cette façon, vous pouvez offrir un excellent service clients tout en maîtrisant votre budget, et contribuer à la croissance de votre entreprise.
Si vous souhaitez être accompagné dans cette démarche, VoxiMed se propose d’évaluer vos besoins et vous conseiller sur le dispositif qui vous convient le mieux.
