D’ailleurs, selon le rapport Zendesk 2022 sur les tendances de l’expérience client, 74% des consommateurs sont prêts à pardonner une mauvaise expérience si elle est compensée par un excellent service.
Il est clair qu’une officine satisfaite est plus susceptible de rester fidèle à une marque, d’acheter à nouveau et de recommander ces services à ses pairs. C’est pourquoi il est essentiel d’optimiser vos interactions avec vos clients.
C’est là que la relation client augmentée entre en jeu !
Découvrons ensemble de quelles façons 👇
La relation client pour les laboratoires pharmaceutiques : une approche personnalisée pour les officines
La relation client augmentée est un concept qui se réfère à l’amélioration et à l’enrichissement de l’expérience client grâce à la combinaison de technologies avancées telles que :
- L’intelligence artificielle,
- Les logiciels de gestion de la relation client (CRM),
- Les chatbots,
- Les assistants virtuels,
- Les callbots,
- Le machine learning,
- etc.
Cette approche ne se limite pas à la résolution de problèmes ou à la gestion des plaintes des clients. Elle consiste à anticiper les besoins des clients, à personnaliser l’interaction avec eux et à créer des expériences exceptionnelles à chaque étape du parcours client. Ainsi vous gérez vos clients de manière plus proactive et personnalisée.
En effet, l’un des aspects clés de la relation client augmentée est la personnalisation des interactions. Grâce à l’analyse des données clients, vous pouvez désormais comprendre les préférences, les comportements et les besoins individuels de vos clients.
Par exemple, les plateformes de streaming musical comme Spotify utilisent des algorithmes pour recommander de nouvelles chansons en fonction des goûts musicaux de chaque utilisateur, améliorant ainsi leur expérience d’écoute.
Dans la même logique, Voximed dispose d’un CRM qui permet de centraliser les données de votre vivier d’entreprises pour leur proposer des produits en fonction de leurs besoins identifiés.
Comment la relation client augmentée améliore-t-elle l’expérience des pharmacies ?
Nous l’avons vu, cette approche est basée pour beaucoup sur l’intelligence artificielle. En effet, les systèmes à base d’IA permettent de traiter un grand nombre de demandes simultanées, réduisant ainsi les temps d’attente et améliorant la satisfaction des clients.
Pour arriver à ce résultat, la relation client augmentée se déploie en cinq éléments clés :
1. Personnalisation avancée des interactions avec les officines
Selon le rapport réalisé par Segment, 71 % des clients se sentent frustrés lorsque leur expérience n’est pas personnalisée. Mais l’IA, vous permet de résoudre ce problème :
- En analysant les données clients,
- Et en personnalisant les offres de produits ou de services, ainsi que vos interactions avec les clients.
C’est ainsi qu’Amazon le géant du e-commerce, utilise des algorithmes d’apprentissage automatique pour personnaliser les recommandations de produits avec sa section “Fréquemment achetés ensemble” unique pour chaque client. Cette personnalisation a permis à Amazon d’augmenter son taux de conversion et de fidéliser de nombreux clients avec plus de 200 millions de membres Amazon Prime dans le monde.
2. Automatisation des tâches répétitives
Les clients apprécient la réactivité et la rapidité de résolution de leurs problèmes. D’ailleurs, une étude de Forrester a relevé que 77 % des clients estiment que la valeur la plus importante pour un service client est la réactivité de traitement.
Pour répondre aux questions courantes des clients et gérer ainsi les tâches répétitives, vous pouvez automatiser une partie de votre service client en intégrant des chatbots, des callbots ou des assistants virtuels à vos solutions. Ces technologies réduisent considérablement les temps d’attente. Grâce à cela, vous permettez aux agents du service client de se concentrer sur des problèmes plus complexes et des interactions plus personnalisées.
C’est en ce sens que la chaîne de café Starbucks, utilise un chatbot sur son application mobile qui permet aux clients de poser des questions, d’obtenir des recommandations personnalisées et aussi passer des commandes à l’avance. Grâce à l’application, les clients évitent les files d’attente et reçoivent leur café exactement comme ils le souhaitent.
3. Disponibilité du service client 24/7/365 pour toutes les pharmacies
Les attentes des clients ne se limitent pas aux heures de bureau. Ils attendent une assistance en tout temps. Le service client augmenté répond à cette exigence en utilisant des bots et de l’automatisation.
Ces technologies vous permettent d’offrir un support continu 24/7/365.
D’ailleurs, le détaillant de chaussures en ligne Zappos, a mis en place un service client augmenté en offrant un support téléphonique 24h/24 et 7j/7 et en utilisant des chatbots pour gérer les requêtes de base. Cette approche a permis de développer une réputation exceptionnelle en matière de service client, leur offrant une distinction par rapport à la concurrence.
4. Amélioration des produits et services
La relation client augmentée améliore l’expérience client en ce qu’elle vous permet aussi d’anticiper les besoins futurs des clients et les problèmes potentiels. Ainsi vous pouvez prendre des mesures proactives pour améliorer en continu vos offres de produits et services.
En 2022, Airbnb récupère les commentaires des hôtes et des invités, les évaluations, et d’autres indicateurs afin d’améliorer l’expérience globale sur leur plateforme. Ils effectuent plus de 300 mises à niveau au total, dont “Airbnb Categories” qui permet aux voyageurs de classifier les logements en fonction du style, de l’emplacement… Grâce à cela, ils ont enregistré encore plus de trafic sur le site.
5. Un service client omnicanal pour des pharmacies satisfaites
Les clients souhaitent interagir avec votre entreprise via différents canaux, que ce soit par téléphone, chat en ligne, e-mail ou réseaux sociaux. En effet, vous devez leur laisser le choix d’utiliser le canal qui leur convient le mieux pour entrer en contact avec vous.
De plus, il est essentiel de leur fournir un support cohérent sur tous ces canaux et que ceux-ci soient interconnectés. Pour cela, vous devrez utiliser un système de gestion de la relation client qui intègre tous les canaux de communication, et retrace l’historique de chaque client.
Ainsi, si un client commence une conversation par e-mail et la poursuit par téléphone par exemple, l’agent du service client dispose de l’historique complet de ces interactions et lui évite de reprendre le processus à zéro. C’est le cas d’Oasis qui fournit une assistance interconnectée via les médias sociaux, le téléphone et l’e-mail, sans déperdition d’informations.
Comment mettre en place la relation client augmentée dans un service client ?
La mise en place de la relation client augmentée au sein d’un service client nécessite de maîtriser l’intégration de technologies avancées, tout en maintenant un support humain authentique. Nous avons vu les éléments essentiels qui constituent la relation client augmentée. Mais de façon pratique, comment procéder pour y parvenir ?
- Évaluez vos besoins et vos objectifs tels que l’amélioration de la satisfaction client, la réduction des temps d’attente, ou l’augmentation de la productivité des agents, qui vont répondre aux besoins que vous aurez identifiés.
- Sélectionnez les technologies appropriées parmi toutes celles que nous avons citées (l’intelligence artificielle, les logiciels de gestion de la relation client, les chatbots, etc.) qui correspondent le mieux à vos besoins.
- Configurez l’automatisation pour répondre aux questions courantes et orienter les clients vers les ressources appropriées.
- Personnalisez les interactions en utilisant des données client pour fournir une expérience client plus pertinente. Mais assurez-vous également de respecter les réglementations sur la confidentialité des données.
- Intégrez les canaux de communication de façon omnicanale en offrant un service client cohérent sur tous les canaux, y compris les médias sociaux, les messageries, le téléphone, le chat en direct, etc.
- Enfin, formez vos agents du service client et assurez-vous qu’ils comprennent les outils et les utilisent de façon efficiente.
Par ailleurs, la mise en place de technologies avancées basées sur l’intelligence artificielle est souvent coûteuse. C’est pourquoi nous vous conseillons de faire appel à des prestataires externes tels que les centres d’appels, pour vous conseiller et vous accompagner dans cette démarche. Ils disposent également de ces technologies et vous pourrez en bénéficier en faisant des économies d’échelle.
De plus, les chargés de clientèle en centre d’appels sont formés pour utiliser ces ressources de manière efficace. Ils interviennent en relais avec empathie et compréhension, lorsque les appelants souhaitent parler à un agent humain. Cette approche hybride permet de créer une expérience client plus riche et personnalisée, renforçant ainsi la fidélisation.
